Sisu

• Sammud
• Näpunäiteid

Hea klienditeeninduspoliitika võib aidata kaasa ettevõtte edule.Poliitikate ja protseduuride rakendamisel ja säilitamisel saate luua klientidega tugevaid suhteid ning kaitsta ettevõtte huve. See minimeerib klientide kaotamise protsessi ja saate oma kliendibaasi laiendada. Kuigi klienditeeninduspoliitika olemus erineb sõltuvalt ettevõtte tüübist, tuleb selles suunas arvestada mitmete peamiste teguritega.

Sammud

1. 1 Määratlege oma klienditeeninduspoliitika peamised eesmärgid. Koos klientide hoidmisega võib see poliitika sisaldada selliseid eesmärke nagu teabe pakkumine uute toodete kohta, tootesarjade arvustuste saamine ja võimalused klientide ligimeelitamiseks ostujõu põhjal. Nende eesmärkide määratlemine on selle poliitika peamine alus ning hõlbustab strateegiate ja menetluste väljatöötamist nende rakendamiseks.
2. 2 Võrrelge klienditeeninduse eesmärke suurte konkurentide eesmärkidega. See annab teile ülevaate tööstuse standarditest ja aitab teie poliitikat nende standarditega kooskõlla viia ning saate aru ka konkurentsivastastest aspektidest.
3. 3 Seostage oma klienditeeninduse eesmärgid oma ettevõtte põhiülesandega. Otsese seose loomine ettevõtte eesmärkide ja missiooni vahel aitab kaasa teie ettevõtte edule.
4. 4 Määrake konkreetsed protseduurid, mis aitavad teil iga eesmärki saavutada. Näiteks võib kommunikatsiooni lihtsustamise eesmärk luua järkjärgulise struktuuri, mis hõlmab selliseid aspekte nagu telefonikontakt, meilisuhtlus ja isegi vestlus. Kõik need on võimalused klientidega teatud teenuste osutamiseks suhelda.
5. 5 Määrake konkreetsed standardid ja juhised, mis kehtivad iga protseduuri kohta. Eskalatsiooninimekirja koostamine, mis pakub loogilist ahelat või toimingute jada klienditeeninduse iga aspekti reguleerimiseks, on kriitilise tähtsusega, kuna see maksimeerib olemasolevate ressursside kasutamist ja takistab ühe või teise lähenemisviisi kordamist.
6. 6 Testige poliitikat konkreetse töötajate ja klientide rühma kohta. See võimaldab märgata vigu üldises poliitika kujunduses enne selle laialdast levikut. Veenduge, et kõik kliendid saaksid aru, et see on näiv test, ja nende tagasiside poliitika kohta mõjutab selle poliitika lõplikku protseduuride loendit.
7. 7 Rääkige oma klienditeenindajatele uue klienditeeninduspoliitika eripäradest. See soodustab järjepidevust selles, kuidas teie ettevõttes kliente koheldakse, ja muudab selles poliitikas esitatud menetlused tõhusamaks.

Näpunäiteid

• Ükski klienditeeninduspoliitika pole alati täiuslik. See tähendab, et poliitika kõik aspektid tuleb regulaarselt üle vaadata. See võimaldab poliitikat kohandada muutustega, sõltuvalt klientide vajadustest, tööstusstandardite muutustest ja isegi muutustest ettevõtte kaupade pakkumise tingimustes.
• Julgustage alati klientide tagasisidet teeninduspoliitika olemuse kohta. Kuna eesmärk on hoida kliente, tuleb kuulata, mida nad räägivad teenuse osutamise erinevate aspektide kohta, näiteks tarneaeg või päringutele ja isegi kaebustele reageerimise kiirus; see aitab teil mõista poliitika vigu.