Sisu

• Sammud
• Nõuanne
• Hoiatus

E-post, veebivestlus, veeb ja sotsiaalmeedia on muutumas üha populaarsemaks, kuid telefon jääb tööl asendamatuks suhtlusvõimaluseks. Kas olete kunagi kellegagi telefonitsi rääkinud ja arvanud, et ta on ebaprofessionaalne? Veenduge, et teised teie kohta nii ei arvaks, vaadates allolevat artiklit. See wikiHow õpetab teid kõnedega professionaalselt hakkama saama.

Sammud

1. osa 3-st: telefonile vastamine

1. 

   Hoidke paber ja pliiats käeulatuses. Jälgige kõnet, salvestades helistaja nime, millal see saabus ja miks. Ideaalis peaksite kõneteabe märkmikusse salvestama. See paneb kõned süstemaatiliselt ühte kohta, nii et vajaduse korral saate teabe edastada õigele vastuvõtjale.

2. 

   
   
   Hankige telefon nii kiiresti kui võimalik. Keegi ei taha oodata. Kiirele kõnele vastamine näitab helistajatele (enamasti klientidele), et teie ettevõte on produktiivne. See näitab ka seda, et austate helistajat.

3. 

   
   
   Tutvustage ennast ja ettevõtet. Näiteks võite öelda: "Täname, et helistasite Nha Xinhi kinnisvarafirmale. Minu nimi on Ngan - hoone vastuvõtt".Samamoodi küsige liini teiselt otsalt, kes nad on või mis organisatsioon / inimene, kui nad ei paku teile seda teavet aktiivselt, eriti kui ettevõttel on ranged eeskirjad. kaitsta soovimatuid kõnesid.

4. 

   
   
   Esitage õigeid küsimusi. Hankige võimalikult palju teavet. See aitab teil soovimatuid kõnesid ära tunda. Küsimusi esitades peaksite siiski vältima kiirustamist nagu uurimine, eriti kui on vaja koguda teatud teavet. Peate mõistlikult küsima, nii et tegutsege aeglaselt rahulikul ja mõõdukal toonil.
   • Helistaja: "Las ma kohtun proua Diemiga"
   • Sõber: "Mis su nimi on?"
   • Helistaja: "Khai"
   • Sõber: "Kust sa helistasid?"
   • Helistaja: "Hanoi"
   • Sõber: "Millist ettevõtet Khai esindab?"
   • Helistaja: "Ei, see on isiklik."
   • Sõber: "Kas teil on Diemiga kohtumine ja helistate?"
   • Helistaja: "Ei mingit last."
   • Sõber: "Jah, ma ootan, kuni sa Diemile teatad."

5. 

   Oletame ise, et keegi seltskonnast kuulab vestlust. Organisatsioonid jälgivad kõnesid sageli salvestamise teel. Isegi kui ettevõte seda lähenemist ei rakenda, aitab eeldada, et teie ülemus on valves, rääkida kõige professionaalsemal häälel. Kui ettevõttel on kõnede salvestamise eeskirjad, on teil võimalus uuesti kuulata ja oma kõneviisi vastavalt vajadusele parandada. reklaam

2. osa 3-st: Kõnede suunamine

1. 

   Enne kui lasete neil hanguda, peate küsima luba ja ootama helistaja vastust. Paljude ettevõtete suur probleem on lasta helistajatel liiga kaua oodata. Kellelgi pole kannatust ega aega oodata. Inimesed kipuvad arvama, et nad ootavad kaks korda kauem, kui nad tegelikult on. Püüdke telefoni võimalikult kiiresti ümber lülitada, et naastes ei peaks teises otsas pettumust tekitavat häält kuulma!

2. 

   Peate veenduma, et adressaat soovib kõnele vastata. Kui helistaja soovib kohtuda kellegi konkreetse inimesega, võite öelda, et teavitate sellest inimest enne, kui lasete liini teisel otsal riputada. Seejärel kontrollige, kas adressaat on hõivatud ja valmis telefoni võtma. Kui ei, siis peate salvestama üksikasjaliku teate.

3. 

   Helistades korralikult. Sõltumata sellest, kas helistaja võib olla mees või naine, noor või vana, peate alati korralikult rääkima. Vietnamis on kõige õigem kutsuda teist inimest "vennaks / õeks" ja kutsuda "sind". Kui rea teine ​​ots on mees, võite seda nimetada "anh", seejärel lisage teave, kui teil on teavet. Sarnaselt naissoost helistajaga peate seda kutsuma õega oma nimega. Erijuhul, kui klient väidab ennetavalt, et on "tädi __", peaksite olema ka reageeriv ja reageeriv, öeldes kohe "laps". Samuti on "jah / jah" sümpaatsed sõnad, mis vajavad teie tähelepanu.

4. 

   Pöörake tähelepanu häälele. Hääletooni kaudu saab joone teine ​​ots teada teie kavatsusi. Telefoniga rääkides annab hääl rohkem tähendust kui tegelikud sõnad, mida ütlete. Telefoniga professionaalselt rääkimise saladus on naeratamine!
   • Sellel seisukohal oli tugev mõju klienditeeninduskeskuse vanemjuhile ja ta pani iga operaatorilaua juurde väikese peegli, et talle meelde tuletada: "See, mida te näete, on mida kliendid kuulevad! "

5. 

   Helistage helistaja nimele igal võimalusel. See loob lähedust ja näitab, et kuulate. "Vabandust, härra Khai, proua Diem on koosolekul, nii et ma ei saa telefonile vastata. Härra Khai võib sõnumi jätta, teatan sellest kohe, kui koosolek on lõppenud."

6. 

   Enne teistele inimestele helistamist tutvustage ennast. Näiteks võite öelda: "Tere, õde Diem, siin sa oled Ngan". Kuid ärge öelge kaua, vaid minge otse asja juurde ja eirake tarbetuid detaile.

7. 

   Lõpeta kõne professionaalselt. Öelge siira häälega: „Tänan teid helistamast. Head päeva!" reklaam

3. osa 3-st: raskete kõnede käsitlemine

1. 

   Harjuta aktiivset kuulamisoskust. Ärge vaielge klientidega ega katkestage, kas nad saavad valesti aru või teate, mida helistaja järgmisena ütleb. Las nad ütlevad kõik tüütud asjad ära. Kuulamine aitab suhete loomisel palju kaasa ja aitab verekõnelejatel vihastamist lõpetada.

2. 

   Langetage hääl ja rääkige aeglaselt. Kui teie klient hakkab valjult rääkima, pidurdage rahulikul toonil. Rahulik käitumine (vastupidi ärritumisele või ülereageerimisele) on kellegi rahustamiseks väga tõhus. Pole tähtis, kui vihane või häiritud on joone teine ​​ots, hoidke lihtsalt leebet suhtumist ja nad rahunevad järk-järgult.

3. 

   Suhete loomine empaatia põhjal. Pange ennast kliendi kingadesse ja näidake, et kuulate tema kaebusi või pettumusi. Tehke seda ühest küljest ja liini teine ​​ots rahuneb. Seda nimetatakse "verbaalseks noogutuseks" ja see aitab helistajal kaastunnet tunda.

4. 

   Ärge vihastage ega vihastage. Kui klient solvab või suusõnaliselt kuritarvitab, hinga sügavalt sisse ja jätka rääkimist, nagu poleks sa seda kuulnud. Sarnasel viisil reageerimine mitte ainult ei lahenda probleemi, vaid suurendab ka pinget. Selle asemel võite kliendile meelde tuletada, et olete siin tugi ja see, kes aitab nende probleemi lahendada. Sageli rahustab see lause olukorda.

5. 

   Vältige isiklikult võtmist. Peate probleemil silma peal hoidma ja mitte laskma sellel minna, isegi kui klient seda teeb. Pange tähele, et klient ei tunne teid, vaid võtab oma viha ainult esindaja (see on teie) peale. Suunake vestlus aeglaselt tagasi probleemile ja viisile, kuidas otsustasite probleemiga tegeleda, püüdes samal ajal ignoreerida isiklikke kommentaare.

6. 

   Pidage meeles, et suhtlete inimestega. Meil kõigil on halbu päevi. Võib-olla vaidles helistaja lihtsalt partneriga tülli, sai liikluspolitseilt pileti või ebaõnn. Kas see on see või see, oleme sellega kokku puutunud. Püüdke olla nende vastu rahulik ja rahulik ning olla ka positiivsem. reklaam

Nõuanne

• Ärge närige nätsu ega söö ega joo telefoniga rääkimise ajal.
• Hoiduge lause "ah", "mmm", "tõenäoliselt" ja "ekstra" mõttetute sõnade ütlemisest.
• Ärge vajutage vaigistamisnuppu; peaksite seda kasutama ainult siis, kui vajate juhendajalt või juhendajalt täiendavat abi.
• Ära räägi telefonis roppusi / sõimu.

Hoiatus

• Märkus: mitte kõik ei mõista professionaalset suhtlusprotsessi. Peate ikka viisakas olema, isegi kui teine ​​pool seda pole.
• Pärast olukorraga tegelemist pidage meeles, et järgmine kõne on hoopis teine ​​inimene. Kõigepealt peate lahti laskma helistaja valdavatest tunnetest ja võtma telefoni, nagu poleks midagi juhtunud.
• Klienditeenindajad vajavad pärast raske kõne käsitlemist 5–10-minutilist pausi.