Sisu

• Astuda
• 1. osa 3-st: telefonile vastamine
• 2. osa 3-st: kõne edastamine
• 3. osa 3-st: keeruliste telefonikõnedega toimetulek
• Näpunäited
• Hoiatused

E-kirjad, otsevestlus, veebipõhised päringud ja sotsiaalmeedia on kõik olulised, kuid telefon on siiski ettevõtte jaoks eelistatud valik. Mitu korda olete telefonitsi rääkinud kellegagi, kes oli teie arvates ebaprofessionaalne? Ära lase teistel sinust sama mõelda. Siin on kõik, mida peate teadma, kuidas professionaalselt telefonikõnet teha.

Astuda

1. osa 3-st: telefonile vastamine

1. Laske pastakas ja paber valmis olla. Jälgige oma telefonikõnesid, kirjutades üles inimese nime, kellaaja ta helistas ja põhjuse. Parim on teave märkmikusse kirjutada. Nii hoitakse telefonikõnesid ühes kohas kenasti korraldatud ja võite anda koopia kõigile, kellele kõne mõeldud oli, kui see polnud teie jaoks.
2. Vastake telefonile nii kiiresti kui võimalik. Kellelegi ei meeldi oodata. Telefonile vastamine näitab kiiresti helistajale, kes on tõenäoliselt klient, et teil on tõhus äri. Samuti annab see helistajale teada, et tema kõne on oluline.
3. Tuvastage ennast ja oma ettevõtet. Näiteks öelge: „Aitäh, et helistasite IJzerhandel de Zwaardile. Sa räägid Bramiga. " Küsige, kes helistab ja kust helistab, kui nad seda teavet ei esita, eriti kui teie ettevõttel on soovimatute kõnede suhtes range poliitika.
4. Esitage õigeid küsimusi. Koguge nii palju teavet kui võimalik. See aitab tuvastada soovimatuid telefonikõnesid. Kuid see võib tulla süüdistavaks, kui küsitlete teisi inimesi, eriti kui esitate rea küsimusi. Te ei soovi näida tungivana, seega hoidke end rahulikult ning kasutage rahulikku ja mõõdukat tooni.
   • Helistaja: "Kas ma saan Timiga rääkida?"
   • Vastaja: "Kas tohib küsida, kes helistab?"
   • Helistaja: "Tom".
   • Vastaja: "Kust helistate?"
   • Helistaja: "Inglismaa".
   • Vastaja: "Mis on teie ettevõtte nimi?"
   • Helistaja: "See on privaatne."
   • Vastaja: "Kas Tim ootab teie kõnet?"
   • Helistaja: "Ei"
   • Vastaja: "Hea, ma üritan teid edastada"
5. Oletame, et keegi teie organisatsioonist kuulab vestlust. Ettevõtted, kes jälgivad sissetulevaid kõnesid, annavad sellest tavaliselt teada eelnevalt salvestatud sõnumis. Isegi kui nad seda ei tee, rääkige professionaalsemalt, kui arvate, et nad seda teevad. Kui nad seda teevad, on teil võimalus telefonis kuulda, kuidas te kõlab, ja vajadusel ennast täiendada.

2. osa 3-st: kõne edastamine

1. Enne kellegi ootele panemist küsige ja oodake tema vastust. Paljude ettevõtete suur probleem on see, et nad jätavad helistajad liiga kaua ootele. Välja arvatud zen-meistrid, ei meeldi enamikule inimestele kaua oodata. Inimesed arvavad ka alati, et ootavad kaks korda kauem kui tegelikult. Nende esimesel võimalusel ootele viimine minimeerib häiritud helistaja riski, kui uuesti liinile võtate!
2. Veenduge, et inimene, kellele kõne tuleb, vastaks kõnele. Kui helistaja palub kindlat inimest, öelge talle enne ootele panemist, et proovite "üle kanda". Seejärel kontrollige, kas adressaat on a) saadaval ja b) valmis inimesega rääkima. Kui ei, võtke kindlasti üksikasjalik teade.
3. Kasutage õiget grammatikat. Kasutage alati subjektina „John and I“ ja juhtobjektina „John and I“ (näiteks „John ja mina käisime poes“, mitte „Ta rääkis Johniga ja mina“).
4. Pöörake tähelepanu oma häälele. Helistaja kuuleb teie kavatsusi teie häälest ja toonist. Kas telefoni teel või isiklikult; see ütleb rohkem kui sõnad, mis su suust välja tulevad. Professionaalse telefonikõne edu võti on naerda seestpoolt!
   • See punkt tabas kõnekeskuse kõrgemat juhtkonda, kes riputas iga kõnekeskuse töötaja töökohta pisikesed peeglid, mis lugesid: "Mida näete, seda nad kuulevad!"
5. Kasutage helistaja nime igal võimalusel. See lisab midagi isiklikku ja näitab, et kuulate. Vabandust, John, kuid Mark pole praegu saadaval. Kas ma saan teid milleski aidata või sõnumiga nõustuda? "
6. Esmalt identifitseerige ennast, kui helistate kellelegi. Näiteks öelge: "Minu nimi on Marije Hunter ja ma otsin Lora de Vriesit". Ära ole siiski sõnakas. Teisisõnu, ole otsekohene, laiendamata tarbetuid detaile.
7. Lõpeta vestlus professionaalselt. Siiralt öelge: „Täname, et helistasite. Soovin sulle head päeva! "

3. osa 3-st: keeruliste telefonikõnedega toimetulek

1. Harjuta aktiivset kuulamisoskust. Ärge vaielge ega lõigake klienti ära. Isegi siis, kui inimene eksib või teate, mida ta kavatseb öelda. Las inimene ütleb, mida ta öelda tahab. Hea kuulamine sisendab enesekindlust ja aitab vihast helistajat rahustada.
2. Kasutage madalat häält ja rääkige ühtlasel toonil. Kui klient hakkab rääkima valjemini, rääkige ise aeglasemalt ja rahuliku häälega. Rahulik käitumine (versus ärritunud või erutatud) on hea viis šokeeritud inimese rahustamiseks. Kui kliendi helitugevus või toon ei kõiguta, võib vihane inimene iseendast kinni haarata.
3. Ehitage empaatia abil usaldus. Pange ennast kliendi kingadesse. Andke helistajale teada, et mõistate tema pettumust ja kaebusi. Ainuüksi sellest on tohutu abi inimese rahustamisel. Seda nimetatakse "verbaalseks noogutuseks" ja see aitab helistajal end tunda mõista.
4. Vältige vihastamist või ärritumist. Kui klient on verbaalselt agressiivne või sõimab, hinga sügavalt sisse ja jätkake, nagu te seda ei kuulnud. Samamoodi reageerimine ei lahenda midagi ja see võib olukorra käest ära viia. Selle asemel tuletage kliendile meelde, et soovite aidata ja et olete tema parim lahendus probleemi lahendamisel - sageli rahustab see väide olukorda.
5. Vältige asjade isikupärast võtmist. Püsi teemaga ja ärge muutuge isiklikuks isegi siis, kui klient seda teeb. Pidage meeles, et klient ei tunne teid ja ta lihtsalt valmistab teile pettumust müügiesindajana. Tooge vestlus rahulikult tagasi selle teema juurde ja selle juurde, kuidas te seda lahendada üritate, eirates isiklikke kommentaare.
6. Ärge unustage, et räägite inimesega. Meil kõigil on oma halvad päevad. Võib-olla oli inimesel tüli oma abikaasaga, talle määrati rahatrahv või tal oli lihtsalt mõni ebaõnn. Oleme kõik seal mingil määral käinud. Püüdke nende päeva paremaks muuta, jäädes rahulikuks ja häirimatuks - see muudab ka teie end heaks!

Näpunäited

• Ärge pange igemeid suhu ega sööge ega jooge telefoni ajal.
• Vältige "ah", "eh" ja muude mõttetute "täitesõnade" või helide kasutamist.
• Ärge kasutage summutamisnuppu: seda tuleks kasutada ainult siis, kui juhendajalt või koolitustreenerilt on vaja täiendavat abi.

Hoiatused

• Pidage meeles, et mitte kõik ei tea, kuidas olla professionaalne. Ole viisakas ka siis, kui see pole vastastikune.
• Pärast probleemi lahendamist ärge unustage, et järgmine helistaja on uus inimene. Vabastage kõik emotsioonid, mis võivad eelmisele helistajale ilmneda.
• Klienditeenindajad peaksid pärast rasket telefonikõnet tegema 5 või 10 minutilise pausi.