Sisu

• Sammud
• Hoiatus

Kui on vaja saata e-kirju klienditeenindusosakonnale, on mõnel inimesel see keeruline. Kuidas peaksite varem kirju paberile kirjutades kirjutama e-kirjaga? Millised kokkulepped või protokollid on klienditeeninduse taotluste jaoks? Ehkki igal erialal, piirkonnas ja kultuuris kehtivad erinevad reeglid, on olemas üldised juhised, mis tagavad, et jõuate klienditeeninduse saatmisel oma eesmärgini.

Sammud

1. osa 3-st: Veebisaitide uurimine

1. 

   Otsin vastust. Enne ettevõtte klienditeeninduse osakonnale meilisõnumite saatmist peate veenduma, et ettevõtte veebisaidil pole teie küsimusele vastust. Paljud ettevõtted on vastanud KKK ja tugiteenuste lehel levinud küsimustele.
   • Nendele tugiteenuste jaotistele saate hõlpsasti juurde pääseda ettevõtte veebisaidil, hõljutades kursorit lehe allosas ja klõpsates linkidel „Kontakt”, „Abi” või „Klienditeenindus”.

2. 

   
   
   Leidke leht Klienditeenindus. Kui te ei leia veebilehe alt linki Klienditeenindus, võite kasutada otsingukasti. See võib olla tekstiväli andmete sisestamiseks või suurendusklaasi sümbol avalehe paremas ülanurgas. Sisestage otsinguterminid, näiteks "klienditeenindus" või "kontakt" ja vajutage nuppu Enter.
   • Tavaliselt esitavad ettevõtted lehel „Võtke meiega ühendust“ klientide jaoks meiliteabe vormi kommenteerimiseks või kaebuste esitamiseks.
     • Vaadake seda lehte, et veenduda koopia saamises; vastasel juhul leidke e-posti aadress, kust saate kirjade saatmiseks oma isiklikku e-posti kontot, mis aitab teil arhiive arhiivida.

3. 

   
   
   Kasutage otsinguriba. Leidke küsitav teema samalt otsinguribalt, mida kasutasite klienditeeninduse e-posti aadresside leidmiseks. Sel viisil teemade või küsimuste otsimine aitab teil saada vastuseid ilma meili saatmata.
   • Hoolikas otsimine aitab teil saada tunnustust, kui teil on tõesti vaja e-kirju saata. Kui probleemist meili kirjutamine on juba veebisaidil, arvab klienditeenindustiim tõenäoliselt, et olete keeruline ja passiivne külaline ning seetõttu potentsiaalne klient.
   • Tutvuge korduma kippuvate küsimustega. Paljudel juhtudel on teie küsimus juba vastatud KKK jaotises. Paljud veebisaidid toetavad seda jaotist, et minimeerida klienditeenindusele saadetud meilide arvu.

4. 

   
   
   Ettevõtte poliitikauuringud. Kui te ei leia otsinguribalt või KKK-st oma probleemile vastust, leiate lisateavet jaotisest „Teave meie kohta” või lehelt Tagastamispoliitika. Hõljutage hiirt veebilehe allosas ja leidke lingid. Leidke link, mis sisaldab vastust teie küsimusele, sealhulgas: meie kohta, sisukord, krediitkaardid, saadaolevad tooted, tagastamispoliitika, privaatsuseeskirjad, kasutustingimused jne.
   • Isegi kui vastust nendelt linkidelt ei leita, aitab teabe läbi lugemine kasutada ettevõtte täiendavaid teadmisi soovitud toe saamiseks e-posti teel.
   reklaam

2. osa 3-st: e-posti kirjutamine

1. 

   Tuvastage see kaebuse või komplimentide meilina. Kõik klienditeenindusse saadetud meilid pole kaebused või küsimused. Võib-olla soovite lihtsalt tänada neid toetuse eest. Enamik ettevõtteid tervitab rõõmuga nii neid positiivseid kui ka küsimusi esitavaid kirju.
   • Tegelikult on kaebused mõnikord kiiremad ja otsesemad kui meil. E-post sobib ainult siis, kui saadate aitäh või esitate küsimuse ilma viivitamatu vastuseta, kuid kui soovite probleemi kohe lahendada, on kõige parem helistada.

2. 

   Kirjutage oma pealkiri selgelt. Kirjuta sisukas pealkiri ja asu asja juurde. See aitab klienditeenindajatel teie e-posti kõigepealt postkastis näha, reageerides seega kiiremini. Kirjutage lühidalt pealkirju, lisage kokkuvõtteid e-postiga ja küsige võitvat vastust.
   • Näide: "Koer hammustas mu eluaegse garantiiga Chacosid - vaja vahetada"

3. 

   Alustage tervitamisega. Kui olete selge pealkirja kirjutanud, on järgmine samm tervitada klienditeenindajaid. Ära tõsta seda probleemi kiirustades. Isiklikult helistades või kohtumisel ei jää te tervitustest ilma, eks? Võite lihtsalt kirjutada "Hea klienditeenindus".
   • Tere ütlemiseks leidke nimi. Mõni väike- ja keskmise suurusega ettevõte loetleb oma klienditeenindajate nimed ja töötaja nime kirjutamine muudab nad õnnelikuks, kui toetavad kedagi sama armastusväärset ja lahket kui sina.
   • Tervituse saate lõpetada komaga või kooloniga. Näiteks klienditeenindusele või klienditeenindusele:

4. 

   Kasutage tavalist õigekirja. Näidake austust saajate vastu, kirjutades vastavuses standarditega. Ärge kasutage kõiki suurtähti, räpaseid suur- ja väiketähtede kombinatsioone ega fonte, mis on loodud välja nägema käsitsikirjana. Peate lihtsalt sisestama standardsed kirjavahemärgid, õigekirja ja suurtähed. See aitab teie e-posti aadressi hinnata.

5. 

   Säilitage viisakas toon. Ole viisakas, kas kirjutad kaebuse e-kirja või väljendad viha. Teist saab hinnatud külaline ja saate vastutasuks viisakamat kohtlemist.

6. 

   Tutvusta end. Pärast tervitamist peate ennast tutvustama. Esitage oma nimi ja näidake, et olete esmakordne klient või olete mitu korda ostnud. Mõlemal juhul tahavad töötajad teile meeldida. Vajadusel märkige oma geograafiline asukoht (välistoodete või -teenuste jaoks).

7. 

   Ole täpne. Kasutage e-kirjas konkreetseid sõnu. Vältige üldiste terminite kasutamist, näiteks "minu tooted"; Selle asemel peaksite esitama toote või teenuse üksikasjaliku kirjelduse ja selle, miks peate meili kirjutama. Kirjeldage kõiki toote / teenusega seotud juhtumeid, et töötajad saaksid probleemi täpselt tuvastada. Selle vajaliku teabe lisamine esimesse meilisse aitab vältida pikkade meilide lisamist.
   • Kasutage toote linki, kui see on saadaval, et töötaja saaks sellele viidata kohe teie kirjeldatu põhjal.
   • Kirjutage tellimuse number e-kirja, kuna enamik töötajaid küsib seda teavet. Seda numbrit kasutatakse tellimuste jälgimiseks ja süsteemis salvestamiseks.

8. 

   Esitage selgeid küsimusi. Minge otse meilisõnumi juurde. Ära helise ringi. Kui olete oma töötajaid tervitanud ja ennast tutvustanud, hakake konkreetse sõnastuse abil kirjutama uut lõiku, mis näitab täpselt, mis toimub.
   • Soovi korral taotlege otseselt stiimuleid. Võib-olla olete aga allahindlust küsides häbelik, jätke see e-kirjas kõrvale. Kui soovite defektsete toodete eest midagi saada, küsige otse.

9. 

   Kirjutage lühikesed lõigud. Kirjutage kokkuvõtlikud lõigud. Lihtsaks lugemiseks kirjutage lõiku 1, 2 või kuni 3 lauset. See aitab töötajatel ka kiiresti e-kirju otsida, et teada saada, kuidas prioriseerida. Kui e-kiri sisaldab liiga palju sõnu, on need sageli madalal kohal, kuna neil pole aega lugeda ja mõista, mida soovite.

10. 

    Lõpeta lihtsa allkirjaga. Lõpeta meil kokkuvõttega, et taotlus või kompliment kokku võtta ja lõpuks hüvasti jätta. Lõpp "Lugupidamisega" töötab, kuid võite ka hüvastijätmise vahele jätta ja sisestada lihtsalt oma e-posti allkiri. Kiireloomulisusest saate teada ka öeldes: "Ootan teie vastust".
    • E-posti allkiri sisaldab teie nime, ametit ja kontaktandmeid. Saate e-posti allkirja vormindada e-posti seadetes ja määrata, et see ilmuks uute meilide kirjutamisel automaatselt.

11. 

    Ärge lisage faile. Te ei tohiks kellelegi esimest korda e-kirjaga midagi lisada. Paljudel veebisaitidel on rämpspostifiltrid, mis sihivad faile sisaldavaid e-kirju, mistõttu e-kirjad lähevad enne lugemist rämpspostikasti.
    • Loomulikult peaksite faili lisama, kui saadate töökohale avalduse ja teil palutakse oma CV lisada Wordi vormingus.
    • Ärge sisestage oma kasutajanime, parooli ega krediidikonto / arvelduse teavet.

12. 

    Enne saatmist lugege hoolikalt. Pärast e-kirja kirjutamist ärge kiirustage nuppu Saada. Peate e-kirja hoolikalt läbi lugema ja veenduma, et teie valikulisi sõnu ei segaks lohakas viga. Sõltumata sellest, kas kirjutate telefoni teel meilisõnumeid, ei saa automaatne „minu iPhone'ist saadetud” olla ettekääne grammatiliste vigade ja kirjavahemärkide jaoks, vähendades seeläbi teie professionaalsust.

13. 

    Küsi. Kui te pole mõne päeva pärast vastusmeili saanud, võib teie rämpsposti filtreerimine blokeerida teie e-posti või saata see e-posti alumisele lehele. Saatke meeldetuletus eelmise e-kirja kohta ja küsige, kas nad said teie esimese meili. reklaam

3. osa 3-st: ole alati viisakas

1. 

   Kirjutage õige grammatika ja õigekiri. Te ei pruugi sellest aru saada, kuid viisaka tooni säilitamise üks osa on õige grammatika ja õigekirja kasutamine. Pöörake tähelepanu oma sõnumi ühtsele edastamisele, mis näitab, et austate saajat ja olete viisakas inimene.

2. 

   Näidake kvalifikatsiooni ja teadmisi. Ära ole üleolev, vaid näita oma oskusi sõnade õige kasutamise kaudu. Pealegi, kui olete uurinud ettevõtte veebisaiti ja teate natuke nende poliitikatest, siis öelge, et olete läbi lugenud, kuid ei leia oma probleemile vastust.

3. 

   Vältige nalja helistamist. Vaimukaid kommentaare ja nalju tuleb kasutada õiges kohas, nii et need ei tohiks vähemalt esimesel saatmisel tõsises e-kirjas ilmuda. Teravmeelset keelt peetakse sobimatuks ja seda tuleks ettevõtluses vältida.
   • Kui olete mõne meiliga mõne töötajaga suhte loonud, võetakse see nali vastu ja on hõlpsam mõista.

4. 

   Väljendage ennast rünnakuta. Ükskõik, kas olete halva toote või teenuse pärast vihane, ei anna emotsioonide väljendamine e-kirjas soovitud tulemusi. Probleemi esitamine lugupidamise ja viisakusega on tõhusam kui tüütu või agressiivne meil.
   • Pidage meeles, et te ei pruugi oma emotsioone sõnadega õigesti väljendada. Kui teid häirib probleem, mis nõuab viivitamatut lahendamist, on telefonikõned tõhusamad.

5. 

   Mainige oma pühendumust ja tunnustust. Lõppkokkuvõttes mainides oma pühendumust ettevõttele ja nende teenuste hindamist aastate jooksul, tunnevad töötajad end teie e-kirjade lugemisel ja vastamisel mugavamalt. kiiremini. reklaam

Hoiatus

• Ärge esitage oma kasutajanime, parooli ega arveldusinfot (krediitkaart, deebetkaart või pangakonto) klienditeenindusele saadetud e-kirjas.