Sisu

• Sammud
• Osa 1 /3: Tõhus suhtlemine kliendiga
• Osa 2/3: Kliendisuhtlus
• Osa 3 /3: raskete klientidega tegelemine

Olenemata sellest, mida teete, peate klientidega suhtlemiseks alati säilitama professionaalse suhtumise ja käitumise. See kehtib mitte ainult selle kohta, mida te ütlete, vaid ka selle kohta, kuidas te räägite ja käitute. Vestlus kliendiga ilma korraliku taktita ja professionaalse viisakuseta võib viia teie ettevõtte tehingu kaotamiseni. Läbirääkimisreeglite ja keeruliste klientidega suhtlemise meetodite õppimine aitab kaasa teie ametialastele suhetele ja edasisele karjääri kasvule.

Sammud

Osa 1 /3: Tõhus suhtlemine kliendiga

1. 1 Mõista kliendi vajadusi. Saate teada, mida klient soovib, mõistes nii tema lõplikku nägemust kui ka tema lugu. Peate olema selge, kuidas praegune projekt või tehing on seotud teie kliendi eesmärkide ja isiksusega. See annab teile parema ettekujutuse sellest, kui oluline see küsimus teie äripartnerile on.
   • Küsige õigeid küsimusi, et mõista, mida klient soovib. Ole võimalikult konkreetne ja küsi vastutasuks täpseid ja selgeid selgitusi.
   • Näiteks võite investeerimisnõustajana küsida kliendilt: "Kas olete valmis kaotama 10% oma investeeringust, et saada 20%? Kuidas tunnete end kaotamise pärast?" Või "Investeeringule mõtlemine hoiab teid öösel ärkvel? "
   • Advokaat võib esitada selliseid küsimusi nagu: "Milline on teie jaoks kohtuprotsessi ideaalne tulemus?" või "Kui agressiivselt soovite oma positsiooni edastada?"
2. 2 Ole hea kuulaja. Kuulamine on igas äripartnerluses hädavajalik. Võtke aega, et klienti tõeliselt kuulata. Kui te ei mõista mõne aspekti tähtsust oma partneri jaoks, siis tõenäoliselt te ei kuula tähelepanelikult ega esita valesid küsimusi. Küsige täpsemaid küsimusi ja kuulake, mida klient ütleb.
   • Ärge katkestage. Kasutage neutraalset keelt, et julgustada klienti rohkem ütlema, näiteks "jätkake", "selge", "jah, ma saan aru".
   • Hoidke silmsidet ja tehke märkmeid igal võimalusel.
   • Noogutage kergelt pead ja / või naeratage (kui see on asjakohane), et näidata, et kuulate. Järgige vestluse lõime; naeratamine, kui klient räägib raha kaotamisest, ei lisa teie punkte.
   • Täiendavate küsimuste esitamiseks sõnastage kliendi öeldu ümber. Näiteks kui klient ütleb, et ei ole praeguse kasumiga rahul, võite öelda: "Mõistan teie rahulolematust. Kui palju tulu te oma investeeringult ootate?"
3. 3 Täpsustage. Selgus on teie kliendisuhte oluline osa. Kliendile tuleb alati anda piisavalt teavet, et teha teadlikke otsuseid. Kui teie vahel pole selgust, ei saa teie partner õiget otsust teha ja see lõpeb usalduse kaotamisega teie vastu.
   • Selleks peate kasutama keelt, mis on teie kliendile arusaadav.Kui klient pole tehnilise kõnepruugiga kursis, sõnastage kõik ümber, et see talle selgeks saaks.
   • Peate igal etapil selgelt oma tegevustest aru andma, miks te seda teete ja milliseid tulemusi ootate. Kui klient ei saa aru, kuidas teie ettepanekud teda aitavad, lükatakse teie ideed tagasi või toetatakse suure vastumeelsusega.
   • Isegi väikesed muudatused, näiteks väiksemate volituste delegeerimine oma alluvale või kolleegile, võivad klienti häirida, kui teda selle eest ei hoiatata. Lihtsalt andke reservile eelnevalt teada, mida teete ja miks.
4. 4 Dokumenteerige kõik kliendisuhted. Kliendiga suhtlemise üle arvestuse pidamine on väga kasulik tava. See aitab teid, kui peate oma ülemusele esitama aruande kliendiga veedetud tööaja kohta. Samuti on kasulik hoida selget ja professionaalset dokumentatsiooni, kui reserv nõuab tõendeid teie ärikohtumiste kohta.
   • Kõik suhted kliendiga tuleks dokumenteerida, sealhulgas silmast silma kohtumised, telefonikõned, automaatvastaja sõnumid, tekstisõnumid ja e-kirjad.
   • Kirjutage üles kliendi nimi, kuupäev (võimaluse korral kellaaeg), selle suhtluse põhiolemus, kui kaua te rääkisite, üksikasjad iga poole avalduste kohta.
   • Samuti on kasulik saata kinnituskiri, milles saate aru suhtluse käigus saavutatud kokkulepetest, ajavahemikust ja lõpptootest. See on veel üks viis veendumaks, et teie ja teie klient räägite samast asjast.

Osa 2/3: Kliendisuhtlus

1. 1 Ole kogu aeg professionaalne. Sõltumata sellest, kuidas te kliendiga suhtlete, peate jääma igas mõttes professionaalseks. See hõlmab seda, kuidas te räägite, mida ütlete ja kuidas kliendiga suhtlete.
   • Ära ole liiga tuttav. Pidage meeles, et suhtlete äripartneriga, mitte sõbraga - ärge kasutage roppu keelt, ärge tehke sobimatuid nalju, ärge kasutage emotikone kliendiga tekstivestluses.
   • Kontrollige alati oma grammatikat ja õigekirja. Liiga silmatorkavad vead võivad adressaadi segadusse ajada ja tunduda ebaprofessionaalsed.
   • Küsige kliendi isikliku elu kohta ainult siis, kui ta on ise mõnda teavet jaganud. Ärge sekkuge teiste asjadesse ja ärge olge liiga tuttav. Tasakaalu võib leida katse -eksituse meetodil.
   • Kasutage viisakaid ja sobivaid fraase, näiteks "Tore sind näha. Kuidas nädalavahetus möödus?"
   • Vältige lõhestavaid või ebaolulisi teemasid, nagu poliitika, religioon, sotsiaalsed küsimused ja romantilised seiklused.
2. 2 Ole proaktiivne. Proaktiivse suhtumise ebaõnnestumine võib klienti häirida ja lõpuks teie professionaalse suhte rikkuda. Püüdke alati esimesena kirjavahetust alustada, eriti kui on uudiseid, mille kohta teie klient kindlasti teada tahab.
   • Ärge oodake, kuni klient teile helistab, et edastada uudiseid, millel on otsene mõju nende äritegevusele. Peate talle sellest ise rääkima ja siis hindab ta teid. Sirvige pidevalt uudisvooge, otsides väärtuslikku teavet.
     • Nagu öeldud, ärge levitage kuulujutte, kui see ei mõjuta teie kliendi varade väärtust. Enne kliendiga ühenduse võtmist kontrollige oma allikat.
   • Teil peaks olema oma arvamus sündmuste kohta, millest oma kliendile teatate. See peab olema selge ja vankumatu.
   • Näiteks kui klient pole kindel, millistesse börsidesse investeerida, võite öelda: "Teie soovitud tulu ja riskipiirangu põhjal arvan, et peaksite kaaluma ______, sest ______."
   • Või kui olete arst, peaksite patsiendi poole pöörduma, kui tema uurimistulemused on valmis või kui olete õppinud uut viisi tema haiguse raviks.
3. 3 Austage kliendi aega. Kuigi peate oma äripartneritega regulaarselt ühendust pidama, ei tohiks te nende aega liiga palju võtta. Üldiselt, välja arvatud juhul, kui klient nõuab rohkem aega või vajadust rohkem tähelepanu pöörata olukorrale, mille põhjuseks on suurenenud surve kliendile, ei tohiks enamik telefonikõnesid kesta kauem kui 10-15 minutit.
   • Ärge helistage klientidele jõude lobisemiseks. Nad on sama hõivatud kui teie, nii et hoidke oma suhtlusprofessionaali, kui te ei hoia ühendust väljaspool tööd.
4. 4 Küsige klientidelt nende ideid ja arvamusi. Iga kord, kui arutate uut juhtumit, küsige oma partneritelt, mida nad teie jagatud teabest arvavad. Peaksite avaldama oma arvamust selle kohta, mida klientidega arutate. Uurige nende arvamust esitatud teabe kohta, et mõista, kuidas teie seisukohad kattuvad.
   • Tunnistage ja austage kliendi arvamust. Isegi kui te ei nõustu temaga, öelge: "Jah, ma saan aru, mida te mõtlete."
   • Kui olete kindel, et klient eksib või põhjustab tõsist puudust või märkimisväärset rahakaotust, ärge kartke seda öelda.
   • Ära ütle kliendile, et ta eksib lihtsalt selleks, et teda kaitsma hakata. Selle asemel küsige selliseid küsimusi nagu "Kas olete mõelnud ______?" või "Mis siis, kui ______ juhtub?"
   • Või näiteks võib advokaat küsida, kas klient saab võetud meetmetest aru ja nõustub valitud taktikaga.
5. 5 Pöörake tähelepanu kehakeelele. Kehakeel võib reeta paljusid emotsioone, olenemata sellest, kas mõistate seda või mitte. See võib teile kasuks tulla, kuna saate lugeda kliendi kehakeelt, kuid teie enda žestid võivad ka teie kavatsused reeta.
   • Pöörake tähelepanu nii kliendi kui ka enda kehakeelele.
   • Keha tahapoole kallutamine võib tunduda ülbe ja ettepoole - agressiivne.
   • Rinnad üle rinna võivad väljendada kaitset või vastupanu.
   • Ärevus on närvilisuse või ärrituse märk.
6. 6 Pöörake tähelepanu oma toonile ja käitumisele. Nii nagu kehakeel, reedavad nad ka ütlemata tundeid. Pöörake tähelepanu oma kõne toonile ja sellele, kuidas klient seda tajub, et kohandada teie häält või väljendeid vastavalt olukorrale.
   • Teie toon peaks sobima teie näoilmega.
   • Veenduge ka, et teie toon oleks kooskõlas teie öelduga. Kui teie sõnad annavad nõusoleku ja teie hääl väljendab pettumust, saab teie klient aru.
   • Naerata rääkides, eriti telefoniga. See muudab teie hääle optimistlikuks ja siiraks.

Osa 3 /3: raskete klientidega tegelemine

1. 1 Kontrolli oma emotsioone. Mõnikord võib mõne kliendiga töötamine olla keeruline, kuid sellistel juhtudel peate end veelgi rohkem kontrollima. Kui kaotate rahulikkuse kliendiga, võite rikkuda teie ärisuhted selle inimesega ja isegi maksta teile töö.
   • Ärge laske oma emotsioonidel määrata teie reaktsioone kliendi sõnadele või tegudele. Olge viisakas ja pidage meeles, et kliendil on alati õigus.
   • Ärge unustage jääda professionaalseks ka siis, kui olete kuritarvitamisega silmitsi seisnud.
   • Kui teil on raskusi oma emotsioonide kontrollimisega, proovige enne rääkimist lugeda kümneni või hingata paar korda sügavalt.
2. 2 Kuula rohkem, räägi vähem. Üldiselt on kasulik anda kliendile eneseväljendusvabadus ja see on veelgi olulisem, kui suhtlete klientidega, kellega teil on raskusi. Reserv võib olla vastumeelne kontakti loomisel, sest ta ei tunne end kuulduna ning lubades tal pingelistel hetkedel suurema osa vestlusest enda peale tõmmata, leevendate olukorda.
   • Enamiku ajast saate suhelda ja vaikida. Lase kliendil rääkida ja vajadusel vastata.
   • Küsige lisaküsimusi, et lahendada või selgitada asju, millest te täielikult aru ei saa.Näiteks võite öelda: "Ma arvan, et ma saan aru, mida te mõtlete, kuid ______ ajab mind pisut segadusse; kas te võiksite seda seletada?"
3. 3 Näidake oma osalust protsessis. Kui keeruline klient ei tunne end kuulduna, võib ta muutuda veelgi raskemaks. Väikesed suhtlusharjumused, mis näitavad üles kaasatust ja huvi, võivad aidata klienti rahustada ja pingeid maandada.
   • Säilitage vestluse ajal kliendiga silmside.
   • Kasutage lühikesi, väikeseid suulisi vihjeid, et näidata, et kuulate. Näiteks öeldes "mmm" või "jah" või lihtsalt nõusolevalt pead noogutades näitate oma osalust.
4. 4 Räägi enesekindlalt. See, kuidas sa räägid, on sama tähtis kui see, mis see on. Raske kliendiga suheldes on väga oluline mõista, kuidas teid oma kõneviisi tõttu tajutakse. Hääle kiiruse ja tooni muutmine võib aidata ärritunud klienti rahustada, eriti kui seda kombineerida teiste tehnikatega.
   • Aeglustage kõne kiirust, vähendage hääle tämbrit ja helitugevust.
   • Aeglane ja voolav kõne mõjub pettunud või murelikele klientidele rahustavalt. Püüdke muuta muudatust märgatavaks, et teie klient saaks muudatuse vastu võtta.
5. 5 Järgige kliendi soove. Mõnikord on lihtsalt raske kliendiga nõustumine parim viis halva suhtumise lõpetamiseks. Isegi kui teate, et klient eksib, võib olla parem mitte tüli alustada, kui pole muud võimalust inimese rahustamiseks.
   • Väljendage oma muret, kui klient teeb tohutu vea, kuid pidage meeles, et lõplik otsus jääb talle.
6. 6 Klientide loobumine on viimane abinõu. Kui teil on vaatamata kõigile teie pingutustele probleeme kliendi rahustamisega või tema nõudmiste täitmisega, on parem ta lahti lasta. Jah, te kaotate selle kaubanduse, kuid mõnel juhul pole see peavalu väärt.