Sisu

• Sammud
• Näpunäiteid
• Hoiatused
• Mida sul vaja on

Telefoniside on ärielus üks peamisi kohti. Ärimaailmas on hädavajalikud laitmatud telefoniviisid. Enda telefonistiili korrapärane hindamine ja lihvimine on teie elukutse parandamise võti. See artikkel annab näpunäiteid telefonivestluse parandamiseks.

Sammud

1. 1 Mõistmine. Mõelge sellele: kui helistate iseendale, mis tavaliselt häirib teid teiste inimeste käitumisviiside pärast? Võimalik, et puudub kompetents? Või äkki teile ei meeldi nende inimeste suhtlusviis, näiteks slängi kasutamine kõnes või sobimatud helid nagu mmm, mis tavaliselt tähendab, et teisel pool traati olevad inimesed pole teiega suhtlemisest nii huvitatud.
   • Kirjutage üles kõik punktid, mis teile ei meeldi.
   • Hinnake ennast oma postituste kontekstis; enne teiste õpetamist peate oma kombeid lihvima. Kui teil on midagi tööd teha, proovige seda muuta.
2. 2 Alustage treeningut tervitusega. Tervitus ja telefonitoru võtmise kiirus võivad jätta kliendile esmamulje.
   • Kui telefon heliseb rohkem kui kolm korda, võtab see liiga kaua aega. Ärge muutke oma klienti igavaks. Teisest küljest, kui võtate telefoni kohe, võite helistaja hirmutada. Leidke kesktee, näiteks võtke telefon pärast esimest helinat, enne teist.
   • Mõelge tervitusele. Paljud inimesed peavad sellist tervitust nagu "Tere, Jack kuulab" ebameeldivaks, kuna selline vastus on sageli mitteametlik, vormiline ja viitab sellele, et tõenäoliselt ei saa inimene aidata teil probleemiga toime tulla. Muutke oma tuttav fraas "Tere, see on Jack, kuidas ma saan teid aidata?"
3. 3 Mõelge oma hääle toonile ja kiirusele. Mõtle sellele, mis sind häirib - võib -olla sulle ei meeldi see, et inimene räägib liiga kiiresti, liiga aeglaselt, väga valju või madala häälega või keskendub teatud fraasidele ja sõnadele (näiteks räägib liiga rõõmsalt) või vastupidi, hääl kõlab liiga ükskõikselt ja emotsioonideta, mis võib viidata sellele, et te pole vestluspartnerina inimesele huvitav.Kuulake, kuidas teie töötajad räägivad, kuulates nende vestlust telefonis. Võite kuulda erinevaid reaktsioone. See võib olla ilmne rahulolematus ja pahameel. Või külm, ükskõikne toon, mis viitab sellele, et inimene loeb arvutiekraanilt teavet nagu zombie.
4. 4 Analüüsige telefonivestluse keskpaika ja lõppu. Need vestluse osad on kriitilised. Mõnikord võib hea vestluse halva lõpuga rikkuda, nagu ka suurepärase eine võib rikkuda halb kelneriteenindus väljaregistreerimisel - vaid üks väike asi võib põhjustada pettumust ja jätta kogu vestluse järel ebameeldiva jälje.
   • Ärge piirduge ametliku fraasiga "Tere pärastlõunast", inimesed ei taha teiega midagi teha, sest teie sõnades pole siirust.
   • Mõelge ka vestluse pikkusele. Kui teie töö nõuab kliendiga pikki vestlusi, eraldage igale kliendile piisavalt aega. Kui piirdute lühikese teabega, võib klient arvata, et te pole temast huvitatud. Pikk vestlus võib samuti probleeme tekitada. Kvaliteet tuleks esikohale seada koguse ees. Seetõttu peab iga töötaja olema oma valdkonnas pädev.
5. 5 Kasutage DVD -õpetusi. Saate kasutada koolituskursusi nii grupiks kui ka individuaalseks vaatamiseks. Parim on neid seansse läbi viia kahe inimesega, sest saate teha praktilist osa ja mängida nendevahelisi telefonivestlusi. Seda tehes saavad teie alluvad telefonikombeid parandada ja vajadusel muudatusi teha.
   • Vältige „õppemärkmete” kasutamist õpetamismeetodina. See on vanamoodne meetod telefonikõnede salvestamiseks ja kordamiseks tunni ajal. See meetod võib tagasilöögi anda, sest vähesed inimesed kuulavad oma vestlusi. Lisaks võib juhtuda, et töötaja helistas väga halvas tujus, mida juhtub temaga väga harva. Ja see kõne oli erand reeglist.
6. 6 Korraldage oma alluvatele avaliku esinemise ja draamatunnid. See on suurepärane võimalus väikeettevõtetele. Töötajal palutakse ette kujutada ennast liini teises otsas oleva inimesena. Need võivad olla erinevad rollid, alates suure kontori ärimehest kuni ettevõtjani väikeses kontoris. Lavatunnid mõjutavad positiivselt inimese telefonikäitumise parandamist.
   • Proovige mõnda muud tõhusat meetodit: naeratage, kui võtate toru. Siiski tuleks vältida äärmusi. Kui liini teises otsas olev inimene üritab rääkida liigse entusiasmi ja rõõmuga oma hääles ning püüab olla äärmiselt abivalmis, kuid tegelikult - irvitab hammaste vahelt või püüab halba tuju varjata, kõlab ta ebasiiralt. Mis kõige parem - lõdvestage oma nägu ja kaela (seda õpetatakse draamaringides), et saaksite loomulikumalt ja meeldivamalt rääkida. Pehme naeratus on hea, eriti kui see on ehtne ja hõlmab mitte ainult huuli, vaid ka silmi.
7. 7 Mõelge igale kliendile, võttes arvesse tema individuaalseid omadusi. Pidage meeles, et see, mis sobib ühele inimesele, ei pruugi alati teisele sobida. Kui sellega ei arvestata, võib tekkida palju probleeme ja arusaamatusi.
   • Näiteks eelistavad paljud kliendid otse asja juurde jõuda. Nad eelistavad kiirust ja tõhusust; teised eelistavad aga enne asjaajamist suhete loomiseks, usalduse loomiseks teatud aja jooksul "suhelda".
   • Teine oluline punkt on ajavahe. Kui kliendid elavad maailma vastaskülgedel, võib tekkida arusaamatusi. Vähestele inimestele meeldib, kui telefon heliseb une, söömise, perega rääkimise ajal või igal ajal väljaspool tööaega.
   • Vältige selle inimese aktsendi jäljendamist, kellega te räägite, ega kasutage slängitermineid, mis on iseloomulikud piirkonnale, kus teie klient elab. Mõnel juhul võib see olla vastuvõetav, kuid enamikul juhtudel tuleks seda vältida. Paljud inimesed usuvad, et teeseldud aktsent räägib ebaaususest ja pettusest. Teised võtavad seda lugupidamatuse märgina.
8. 8 Veenduge, et inimesed, kellega telefonitsi räägite, saaksid tõesti aru, millest räägite. Võimalik, et peate selgitama mõningaid tehnilisi termineid.
   • Mõnel juhul tasub töötajaga rääkida. Väga kiiresti saate mure põhjuse kindlaks teha. Näost näkku suhtlemine võib teile meeldida, kuid telefoniga suhtlemine on üsna ebameeldiv.
9. 9 Jätkake muudatuste jälgimist. Teie alluvatel on vastavate teadmiste olemasolul palju lihtsam telefonitsi suhelda. Kui inimene on siiras, keskendunud kliendi soovidele, võib ta lähitulevikus oodata edutamist.
   • Kui töötajal ei õnnestu selles valdkonnas täiustusi saavutada, võib see mõjutada kogu töövoogu. Sellisel juhul on parem pakkuda sellele isikule tööd, mis ei hõlma telefonikõnesid. Kui aga näete paranemist, peaksite neid töötajaid julgustama.

Näpunäiteid

• Ärge kasutage automaatvastajat. Kui klient soovis automaatvastajast teavet, kasutas ta oma küsimusele vastuse leidmiseks Internetti. Telefonitoru võtja peaks rääkima loomulikult ja ladusalt. Teie ülesanne on treenida alluvaid telefonivestluse õigel viisil. Konkreetset fraasikomplekti pole vaja meelde jätta.

Hoiatused

• See, mis sobib ühele inimesele, ei pruugi alati teisele sobida. Kui keegi vastab telefonile ja räägib teisiti kui tavaliselt, tundub, et ta on sunnitud rääkima. Mõnel juhul jäävad teadmised ja enesekindlus prioriteediks. See annab positiivseid tulemusi. Muudel juhtudel on oluline sõbralik toon. Saate oodatud tulemuse ja te ei peaks proovima seda kontrollida.
  • Näide: Tehniline kontaktkeskus suhtub klientidesse sobivalt. Nõus, arvutigeenius ei tundu tõenäoliselt siiras, kui ta ütleb midagi sellist: "Mul on teie probleemist väga kahju ja me anname endast parima, et olukorda parandada." Tõenäoliselt kõlab tema hääl enesekindlalt ja ta ütleb: "Ärge muretsege, ma luban, et parandame selle kohe, ma tean täpselt, milles probleem on." Viimases avalduses kõlab programmeerija oma vabanduses siiramalt.

Mida sul vaja on

• Rollimaterjal
• DVD -de / videote õpetamine
• Avaliku esinemise ja näitlemise tunnid