Sisu

• Astuda
• 1. meetod 3-st: kirjutage oma kaebuse kiri
• 2. meetod 3-st: õige tooni ja vormingu kasutamine
• 3. meetod 3-st: järelmeetmed
• Näpunäited
• Hoiatused

Kaebuskirja kirjutamine on enamikel inimestel mingil hetkel teha vaja. Olenemata sellest, kas olete ettevõtte toote või teenusega rahulolematu, on tavaliselt võimalik probleem lahendada vastastikku kasulikul viisil, kasutades kindlat, kuid viisakat kaebuskirja. Kaebuste esitamise ettevõtte kirjutamine ei tohiks olla keeruline ega hirmutav - peate lihtsalt faktid selgelt välja ütlema ja viisakalt lahendust küsima.

Astuda

1. meetod 3-st: kirjutage oma kaebuse kiri

1. Palun pöörduge oma kirjaga klienditeeninduse poole. Kui kirjutate kaebuskirja, on teil kõige suuremad eduvõimalused, kui suunate kirja ettevõtte klienditeeninduse osakonda. Klienditeeninduse osakond on kaebustega tegelema harjunud ja teie kirja käsitletakse tõenäoliselt tõhusalt ja tulemuslikult.
   • Proovige teada saada klienditeeninduse juhi või direktori nimi ja adresseerige oma kiri talle isiklikult. Alustage oma kirja kalliga sir või Proua.millele järgneb nende perekonnanimi. Kui te ei leia klienditeeninduse juhi nime, kirjutage lihtsalt Lugupeetud härra / proua.
   • Klienditeeninduse aadressi peaksite leidma ettevõtte veebisaidilt, ettevõtte reklaami- või reklaamimaterjalidelt või toodete pakenditelt või siltidelt.
2. Saage oma kirjas kiiresti punktini. Teie kirja esimesel real peaks olema selgelt kirjas, miks te kirja kirjutate ja milline on teie kaebus. Esitage võimalikult palju asjakohaseid fakte, sealhulgas kuupäev, kellaaeg ja koht, kus ostsite või teenuse saite, koos asjakohaste seeriate või mudelite numbritega.
   • Kirja saajal peaks olema võimalik kirja põhipunkt viie sekundi jooksul kindlaks teha, nii et vältige pikki ja sidusaid tutvustusi.
   • Lisateavet või selgitusi olukorra kohta saate lisada algusjärgsesse lõiku, kuid esimene rida peaks teie kaebusele viivitamatult tähelepanu juhtima võimalikult selgelt.
   • Näiteks võib teie avarida olla järgmine: "Ma kirjutan kaebuse pärast teie ettevõttelt 15. juulil teie A-tänava asukohas, Näidislinnas ostetud katkise fööni üle."
3. Täpselt öelge, millist tulemust või ravimit soovite näha. Kui soovite asendust, raha tagasi, remonti või muud hüvitist, märkige see selgelt oma teises lõigus. See aitab teil vältida vormikirja saamist ja annab saajale midagi alustamiseks.
   • Püüdke oma kommentaarides olla võimalikult konstruktiivne ja pakkuda välja viise, mis teid aitavad ja suhteid ettevõttega jätkavad. Kui palute oma raha tagasi või mingis muus vormis hüvitist, öeldes samal ajal, et kavatsete kolida mõnda teise ettevõttesse, ei tunne nad sunnitud probleemi lahendama.
   • Kui soovite, et ettevõte lahendaks laiema probleemi, lisage see oma kirja, kuid teadke, et see võib võtta aega.
   • Ärge oma esimeses kirjas kohtuasja ähvardage. See võib olla lahendus, mida lõpuks vajate, kuid saatke kõigepealt oma kaebuskiri ja oodake vastust.
4. Lisage tõendavate dokumentide koopiad. See võib hõlmata kviitungeid, garantiisertifikaate, saadetud tšekkide koopiaid ja vajaduse korral fotosid või videoid. Teie kirjale tuleb lisada kogu dokumentatsioon.
   • Veenduge koopiad kogu dokumentatsioonist, mille soovite lisada, mitte originaalidest. Nii ei saa olulist teavet kaotsi minna, kui peaksite kellelegi teisele tõendeid näitama.
   • Samuti veenduge, et märkite tähetekstis manuste täpse arvu. Näiteks: "Lisatud leiate koopia minu algsest kviitungist, samuti fööni garantiikaardi koopia ja seerianumbri teabe."
5. Andke neile probleemi lahendamiseks kindel aeg. See võib aidata anda täpse ajaperioodi, mille jooksul soovite probleemi lahendada. See annab teile meelerahu ja aitab probleemi kiiresti lahendada.
   • Tähtaja kehtestamine aitab vältida ka teie kirja kadumist või unustamist, mis võib teie ja ettevõtte vahel põhjustada täiendavaid probleeme ja pahameelt.
   • Veenduge, et teie antud ajaperiood oleks mõistlik.Tavaliselt piisab nädalast või kahest, ehkki see sõltub teie soovist.
6. Lõpeta kiri lugupidavalt. Täname saajat abi eest ja andke talle teada, kuidas ja millal nad teiega probleemi lahendamiseks ühendust saavad. See muudab nende töö palju lihtsamaks, võimaldades teil oodata tõhusamat tulemust.
   • Lõpeta kiri tähega Lugupidamisega või Lugupidamisega (viimane on natuke formaalsem). Vältige mitteametlikke sulgemisvalemeid, näiteks "Tervitused".

2. meetod 3-st: õige tooni ja vormingu kasutamine

1. Ole viisakas. Sa võid olla vihane ja sul võib olla õigus, kuid ebaviisakas olek muudab saaja ainult kaitses. Kirjutage lugupidaval toonil ja vältige iga hinna eest ähvardavate, vihaste või sarkastiliste kommentaaride esitamist. Pidage meeles, et teie kirja lugenud inimene ei olnud juhtunu eest otseselt vastutav ning ta on palju positiivsem ja valmis viisakamat, viisakat klienti aitama kui vihane ja süüdistav.
   • Pidage meeles, et ettevõte, kellele kirjutate, ei sihi teid. Enamik ettevõtteid on huvitatud oma klientide rahulolemisest.
   • Teil on palju edukam, kui kohtlete saajat kui kedagi, kes soovib teid aidata, selle asemel, et eeldada, et ta on pahatahtlik.
   • Ärge kirjutage, kui olete raevus. Enne kirja kirjutamist oodake rahunemist. Või kui soovite, kirjutage kiri, kui aur ikka kõrvust välja tuleb, ja oodake enne selle saatmist päev või paar. Tõenäoliselt tahate asjad ümber sõnastada, et eeliseid ära kasutada.
2. Ole lakooniline. Klienditeeninduse esindajad võivad päevas vastu võtta sadu kirju, seega on oluline, et jõuaksite kiiresti asja juurde, et nad teaksid täpselt, millega nad tegelevad, niipea kui lugema hakkavad. Kui teie kiri on liiga pikk või üksikasjalik, loeb lugeja seda kogu maailmas ja lõpuks pole tal täpset ettekujutust täpsest probleemist või soovitud lahendusest.
   • Vältige liigseid detaile või pikki tiraade või monolooge.
   • Püüdke oma kiri piirduda ühe küljega või vähem kui 200 sõnaga.
3. Käsk austust. Teie kirjas austuse rakendamine annab õige tooni ja annab ettevõttele teada, et teie kaebust tuleks tõsiselt võtta. See kehtib eriti tõsisemate kaebuste kohta, millel võivad olla olulised rahalised tagajärjed.
   • Austuse rakendamine hõlmab paljusid asju, näiteks keele kvaliteeti, teadmisi oma õigustest ja ettevõtte kohustustest, samuti kirja professionaalset esitamist.
   • Kõik need asjad annavad teile usaldusväärsuse, mis peaks teie kirjale vastamisele positiivselt mõjuma.
4. Korrastage oma kiri selgelt ja korrektselt. Nagu eespool mainitud, mõjutab kirja professionaalne korraldamine teie kaebuse vastuvõtmist positiivselt. Pange oma nimi, aadress ja kuupäev vasakusse ülaossa, millele järgneb selle isiku nimi või ametinimi, kellele kirjutate, koos ettevõtte aadress vahetult kirja sisu kohal.
   • Sisestage oma kiri alati arvutisse, see muudab selle lugemise lihtsamaks ja näeb palju korralikum välja. Kui peate oma kirja käsitsi kirjutama, veenduge, et teie käekiri oleks selge ja loetav, ilma et oleks kriipsutatud sõnu ega tindiplekke.
   • Allkirja kirjutamiseks jätke allpool tühi koht Lugupidamisega või Lugupidamisega kuhu saate oma allkirja panna. Selle tühiku alla sisestage oma nimi nii, et see oleks selgelt loetav.
   • Hoidke kiri korralikult ja korrastatult ning laias laastus sama suurte lõikudega.
5. Kontrollige õigekirja ja grammatikat. Vale õigekiri ja grammatika võivad teie kaebuse vastuvõtmist negatiivselt mõjutada. Enne kirja printimist kasutage kindlasti oma arvutis õigekirjakontrolli või laske kellelgi teisel seda enne saatmist läbi lugeda.

3. meetod 3-st: järelmeetmed

1. Oodake määratud tähtaja möödumist. Ole kannatlik ja ära tee midagi enne, kui esimeses kirjas antud tähtaeg on läbi. Kui see kuupäev möödub ja te pole ikka veel midagi kuulnud, pöörduge telefoni või e-kirjaga, et kontrollida, kas kiri on saabunud. Alati on parem anda ettevõttele kahtluse kasuks.
   • Kui te pole ikka veel oma kirjaga seotud teavet saanud või kui teil on seda olnud, kuid olukorraga ei tegeletud rahuldavalt, võite jätkata oma kaebuse saatmisega kellelegi kõrgemasse astmesse.
2. Töötage käsustruktuuris ülespoole. Kui teil ei õnnestu klienditeeninduse direktoriga suhelda, proovige teada saada, kes on kõrgemal kohal, ja kirjutage sellele inimesele. Iga kord, kui liigute redelil ülespoole, olgu see siis klienditeenindajast direktorist direktorist aseesimeheks ja tegevjuhiks, lisage varasemal tasemel peetud kirjavahetus. Nii saab teie uus müügiesindaja ettevõttes teada, mis toimub, ja tõenäoliselt saab probleemi lahendada ilma kohtuasjata.
   • Parem on alustada klienditeenindusest enne mäest üles liikumist, mitte minna otse tippu. Seda seetõttu, et klienditeeninduse osakond on seda tüüpi kaebuste käsitlemisel kogenum ja kirjad tegevjuhile edastatakse tõenäoliselt sellesse osakonda nagunii.
   • Kui jah, võivad klienditeenindajad teid automaatselt üle nägema hakata ebasoodsas valguses.
   • Pidage meeles, et kui kirjutate kirja tegevjuhile või peadirektorile, peaks see olema eriti selge, kokkuvõtlik ja hästi kirjutatud, kuna nad ilmselt ei tea veel juhtunust.
3. Kui soovite esitada hagi, pöörduge advokaadi poole. Ta teab, mida teha. Pidage meeles, et kohtumenetlus on viimane abinõu ja selle kohe oma kirjas välja toomine annab negatiivse tooni ja võib tekitada kahju hüvitamise nõudeid. Samuti võib see olla teie jaoks negatiivne, kui nad märkavad, et te bluffite.

Näpunäited

• Enne kirjutamist leidke hetk juhtunu üle mõtlemiseks. Kui olete kõik läbi mõelnud ja teate täpselt, mida soovite ja kuidas soovite seda küsida, olete valmis oma kirja kirjutama.
• Veenduge, et teie nimi, aadress, e-posti aadress ja telefoninumber (võimaluse korral kodu, töökoht ja mobiil) oleksid teie kirjas. Küsige ka lugeja üksikasju, et saaksite mõlemad olla kursis kaebuse edenemisega.
• Lugege see uuesti läbi ja veenduge, et kõik oleks tõene, siiras ja kontrollitav.
• Ära vannu. Pidage meeles, et soovite hüvitist või lahendust ja lugeja solvamine ei aita sellele kaasa. Kui soovite kasutada võimsamat keelt, vältige passiivset häält ja kasutage sõnu, mis on otsesemad ja kirjeldavamad. Võib-olla sa olidki šokeeritud või isegi tunda vastikus, tugevamad sõnad kui lihtsalt pettunud.
• Kaebuse kirjalikul esitamisel on tugevam mõju kui ettevõttele e-kirja, faksi või kommentaaride saatmine nende ajaveebis või veebisaidil. Enamik ettevõtteid käsitleb ametlikke kirjalikke kaebusi suurema prioriteediga.
• Kui kirjutate konkreetse inimese kohta kaebuse esitamiseks, piirduge oma kirjas tema puudustega ja ärge kurtke organisatsiooni kui terviku üle. Kui kirjutate ettevõtte põhimõtete üle kaebamiseks, ärge solvake kuulajat ega poliitikat. Lihtsalt öelge oma probleem ja kuidas soovite, et see laheneks.
• Ärge saatke tunnistaja ütlusi vande all. Tegelikult, kui arvate, et jõuate kohtusse, tahate ilmselt mitte ainult ütlusi, vaid ka tema nime varjata. Pidage ka meeles, et kohtusse pöördumine pole ilmselt odav. Enamasti on parem kokkuleppele jõuda mitteametlikult või kõige rohkem vaidluskomisjoni kaudu.
• On tarbijate veebisaite, kus saate esitada kaebusi ja vaadata, kas teised on selle konkreetse ettevõttega samas olukorras olnud.
• Säilitage kogu kirjavahetuse ja teie kirjade saatmise kuupäevade koopiad.

Hoiatused

• Füüsilist vägivalda, vara hävitamist või tervise- või ohutusrünnakut ähvardava kirja kirjutamine on ebaseaduslik. Ähvardust võib tõlgendada hirmutamisena ja see võib olla kohtuasja alus ning selle eest võib määrata rahatrahvi või isegi vangistuse. Tehke endale teene ja unustage ähvardused. Ärge pange neid paberile ega saatke neid!