Sisu

• Sammud
• Osa 1 /3: Klientide tagasiside saamine
• Osa 2/3: oma ettevõtte väärtustamine
• Osa 3/3: Ettevõtte teenuse parandamine
• Näpunäiteid
• Hoiatused

Kvaliteetse teenuse pakkumine on peaaegu kõigi ettevõtete jaoks suur väljakutse. Teenuse kvaliteet võib olla oluline tegur, kui klient otsustab, millist ettevõtet oma vajaduste rahuldamiseks kasutada. Tarbijatel on teatud ootused rahulolu kohta, mida nad saavad regulaarselt kasutatavast ärist. Ettevõtetel, kellel on kombeks neid ootusi täita, võib olla jätkusuutlik äri ja lojaalne kliendibaas. Teenuse kvaliteeti on aga raske parandada, kui teil pole klientidelt teavet selle kohta, kuidas seda parandada.Seega peaks klientide tagasiside kogumine ja selle kasutamine teenuse kvaliteedi mõõtmiseks olema peaaegu iga mänguplaani suur osa.

Sammud

Osa 1 /3: Klientide tagasiside saamine

1. 1 Kasutage küsimustikke. Võib -olla on lihtsaim ja otsem viis klientide arvustuste saamiseks lihtsalt küsi selle kohta... Üks lihtne viis seda teha on küsimustik, küsimuste loend nende kogemuste kohta. Valikvastustega küsimustikud on ettevõtluse jaoks eriti kasulikud, sest vastuseid seda tüüpi küsimustele saab hõlpsasti kvantifitseerida, seega on nendest andmetest lihtne teha järeldusi graafikute, diagrammide jms kujul.
   • Küsimustikud väljastatakse reeglina klienditeeninduse lõpus (näiteks pärast õhtusööki või hotellist välja registreerides). Küsimustikku saate lisada tehingu lõpetanud dokumendid, näiteks toiduarve, poe ostutšekk jne.
   • Hoidke asjad lühidalt ja selgelt - peaaegu kellelegi ei meeldi pikki ja üksikasjalikke küsitlusi täita. Mida lihtsam ja täpsem on teie küsimustik, seda tõenäolisem on, et inimesed selle täidavad.
2. 2 Võtke pärast teenuse osutamist kliendiga järelmeetmeid. Teine levinud viis klientide tagasiside saamiseks on nendega ühendust võtta pärast teenuse osutamist. Seda tehakse tavaliselt tarbija poolt teenuse saamise käigus edastatud kontaktandmete abil - olete võinud seda tüüpi tagasisides osaleda, kui olete pärast vastuvõtja paigaldamist kunagi helistanud kaabeltelevisiooniettevõttelt. Selle tagasiside vormi eeliseks on see, et see annab tarbijale aega teenuse kasutamiseks, enne kui ta selle kohta arvamust küsib.
   • Kahjuks on seda tüüpi tagasiside üks negatiivseid külgi see, et see võib külvata ebaviisakust või pealetükkivust. Näiteks perekonna ahistamine sellise kõnega öise õhtusöögi ajal võib negatiivselt mõjutada nende arvamust ettevõttest. Üks võimalus selle mõju mõnevõrra vähendada on kasutada vähem pealetükkivaid kliendisuhtlusmeetodeid nagu e -post, sotsiaalmeedia ja muud elektroonilised sidevahendid. Tuleb aga märkida, et elektroonilised meetodid on andnud erinevatelt demograafilistelt rühmadelt soodsamaid andmeid kui telefoniküsitlused.
3. 3 Pakkuge kasutatavuse testimist. Ülaltoodud kaks näidet klientide iseloomustuste kohta hõlmasid andmete kogumist klienditeeninduse kvaliteedi kohta pärast seda, kui nad on teie ettevõtte teenust kasutanud. Kasutatavuse testimine pakub seevastu võimalust klientidelt tagasisidet saada. ajal nende toote või teenuse kasutamine. Tavaliselt jagatakse kasutatavuse testi käigus teie toote või teenuse näidiseid mitmele osalejale, samal ajal kui vaatlejad vaatavad ja teevad märkmeid. Osalejatel palutakse tavaliselt täita teatud ülesandeid või lahendada toote või teenusega seotud probleeme - kui see ei õnnestu, võib see olla märk sellest, et tootel või teenusel on disainiprobleem.
   • Kasutatavuse testimine võib anda äärmiselt väärtuslikke andmeid toote või teenuse täiustamise kohta. Näiteks kui katsetate oma uut pilvepõhist kirjutamisplatvormi ja märkate, et enamikul kaasautoritel on probleeme fondide suuruse muutmisega, teate, et seda valikut tuleks lõpliku väljalaske ajal teha intuitiivsemalt.
   • Kasutatavustestide maksumuse võimalikult madalaks hoidmiseks kasutage oma käsutuses olevaid ressursse maksimaalselt - tehke testid kontorites ja tööajal ning kasutage võimaluse korral oma salvestusseadmeid. Selliste esemete rentimine võib olla väga kallis.
4. 4 Jälgige oma meedia kohalolekut. Tänapäeval ei ole suust suhu räägitud ainult sellest, et inimesed räägiksid omavahel isiklikult - sotsiaalmeedia tõus viimase kümnendi jooksul on hõlbustanud inimestel veebis oma meeldimiste ja mittemeeldimiste arutamist. Võtke oma ettevõtte kohta sotsiaalmeedias tehtud märkusi tõsiselt-kuigi veebisuhtluse standardid pole eriti kõrged, on siiski tõenäolisem, et inimesed on ausad veebis, kus on näost näkku suhtlemisega teatud määral anonüümsust.
   • Kui teie ettevõttel pole veel vähemalt ühel suuremal suhtlusvõrgustikul (nt Facebook, Yelp või Twitter) kontot, alustage selle arendamist kohe. See pole mitte ainult viis sotsiaalmeedia jalajälje jälgimise alustamiseks, vaid ka teie ettevõtte reklaamimiseks ja eelseisvatest sündmustest teavitamiseks.
   • Üks sait, kus peate kohal olema, on Yelp. Kuna Yelp on laialdaselt kasutatav arvustuste ja iseloomustuste hoidla, võib sellel olla märkimisväärne mõju ettevõttele - hiljutises uuringus teatasid väikeettevõtted, et Yelpi tugev kohalolek aitas neil teenida täiendavat tulu 8000 dollarit aastas.
5. 5 Stimuleerige tagasisideprotsessi. Tarbijad on samad inimesed, kellel on palju kohustusi, seega on nende aeg ja vaev väga väärtuslik. Nii saate palju tõenäolisemalt neilt tagasisidet, kui te pole võlgu. Üks võimalus seda teha on maksta neile lihtsalt üksikasjaliku tagasiside andmise või testimisel osalemise eest. Kui teil pole võimalust sularaha kõrvale jätta, võite siiski oma kliente motiveerida tagasisidet andma, kui olete valmis selles küsimuses loovaks muutuma. Allpool on toodud vaid mõned näidisideed:
   • Pakkuge osalevatele klientidele allahindlusi või eelistatud staatust
   • Pange kliendid auhindadega loterii või konkursile osalema
   • Pakkuge kinkekaarte või ostke krediiti
   • Andke tasuta tootenäidiseid
6. 6 Kasutage veebiettevõtete analüüsi. Kui teie ettevõte teeb mõned või kõik tehingud Interneti kaudu, saate veebianalüütika abil oma veebisaidi teenuste kvaliteedi kohta järeldusi teha. Jälgides, milliseid lehti teie tarbijad külastavad, kui kaua nad iga lehte vaatavad ja muid sirvimisharjumusi, saate teha oma võrguteenuse kvaliteedi kohta väärtuslikke otsuseid.
   • Oletame näiteks, et juhite ettevõtet, mis võimaldab kasutajatel maksta, et vaadata autoremondi videot, mille on loonud asjatundlik mehaanik. Analüüsi tööriista abil, mis jälgib iga lehe liiklust, leiate, et 90% külastajatest jääb hinnakujunduse lehele ja ainult 5% valib ühe teenusevaliku. See võib olla märk sellest, et teie hinnaskeem ei ole konkurentsivõimeline - võib -olla aitab hindade alandamine teie müügitaset positiivselt mõjutada.
   • Mõned populaarsed veebianalüüsi tööriistad on Google Analytics (tasuta), Open Web Analytics (tasuta), Clicky (nõuab registreerimist), Mint (tasuline) ja ClickTale (tasuline).
7. 7 Palgake tagasiside kogumiseks kvalifitseeritud väliseid töövõtjaid. Kui teie ettevõttel on tegelikult raskusi oma teenuse kvaliteedi hindamisega, on oluline seda meeles pidada ta ei pea seda ülesannet iseseisvalt tegema... Kui teil pole lihtsalt aega ega ressursse klientide tagasiside tõhusaks kogumiseks, kaaluge kvaliteetse klienditeenindusettevõtte palkamist. Parimad ettevõtted võtavad arvesse teie ettevõtte ainulaadset missiooni, kui käsitlevad teie vajadusi klientide tagasiside saamiseks ja edastavad kõik mured täielikult.Ettevõtete jaoks, kellel on piisavad allhanke-eelarved, võib allhange olla suur aja kokkuhoid ja tõhususe suurendaja.
   • Pange aga tähele, et kui võtate klienditeenindust juhtima kolmanda osapoole, võib mõnikord tunduda, et teie ettevõte ei pea klientide arvamusi piisavalt oluliseks, kuna ei tegele nendega otse. Seetõttu, kui tellite oma klienditeenindusvajadusi allhanke korras, äärmiselt oluline on luua klientidele empaatiline, „inimlik” kuvand.
8. 8 Näidake tarbijatele, et nende arvustused on olulised. Küsige endalt seda küsimust: kui te oleksite keskmine tarbija, siis kes võtaksite tõenäoliselt aega üksikasjaliku ja hästi kirjutatud teenuse kvaliteedi ülevaate esitamiseks: suur, näota organisatsioon, kellele te midagi ei tähenda, või ettevõte, mida juhivad inimesed kes võtab aega oma klientide vajaduste rahuldamiseks? Vastus on ilmne. Kui teie ettevõttel on klientide probleemide tõsiselt võtmise maine, leiate, et saate rohkem (ja paremaid) ülevaateid, ilma et peaksite rohkem muudatusi tegema. Kõik, mida vajame, on kulutada lisaaega ja vaeva, et suhelda klientidega, kes on teiega ühendust võtnud teenuse kvaliteedi kohta kommentaaridega.
   • Üks lihtne viis sellistele väikestele ja suurtele ettevõtetele on vastata klientide kommentaaridele ja muredele sotsiaalmeedias, kus need on teistele tarbijatele kõige paremini nähtavad. Võimalik, et te ei suuda takistada igal rahulolematul kliendil teie ettevõtte teenustest loobumist, kuid kui reageerite näiteks sotsiaalvõrgustiku vihasele kommentaarile lahkelt ja professionaalselt, saate ebameeldiva olukorra parema tulemuse ja isegi võib olla too klient tagasi.

Osa 2/3: oma ettevõtte väärtustamine

1. 1 Hinnake tarbijaga kokkupuutepunkti kvaliteeti. Kui koostate küsimustiku või muu viisi oma ettevõtte teenuse kvaliteedi hindamiseks, on oluline keskenduda väga olulistele mõõdikutele (kuna tarbijad ei täida pikka ja keerulist küsimustikku). Üks olulisemaid detaile, millele keskenduda, on kliendi kontaktpunkti kvaliteet. Uurides klientide ja teie esindajate vahelist suhtlust, saate kindlaks teha, kui rahuldav on ärisuhtlus klientidega. Lisaks võib see uuring aidata teil kõrvaldada halva suhtumisega probleemsed töötajad. Proovige esitada järgmist tüüpi küsimusi:
   • Millised töötajad osutasid teile teenust?
   • Kas teenusepakkuja tundus teadlik?
   • Kas ta oli klientide vastu viisakas nagu teised töötajad?
   • Kas see andis edasi enesekindlust ja usaldust?
2. 2 Hinnake ettevõtte üldist sümpaatiat. Kui teie ettevõte tegeleb otse tarbijatega (erinevalt teistest ettevõtetest), on väga oluline väljendada ideed, et teie ettevõte hoolib nende klientide kohta. Selleks ei ole ühte võimalust - selle probleemi lahendus peitub osaliselt turunduses, osaliselt kaubamärgis ja (eriti) osaliselt teenuse kvaliteedis. Selle kvaliteedi hindamiseks küsimustikes jms keskenduge järgmistele küsimustele:
   • Kas tarbija tundis, et ettevõte ja / või töötaja (d) hoolivad inimestest, kellega nad koos töötavad?
   • Kas klient tundis, et sai isiklikku tähelepanu?
   • Kas ettevõttel on õnnestunud näidata sõbralikku ja tervitavat õhkkonda?
3. 3 Hinnake ettevõtte usaldusväärsust. Teenuse kõrge kvaliteet lühiajalises perspektiivis ei tähenda midagi, kui see ei jää püsivalt pikaajaliselt jätkusuutlikuks. Järjepidevus on kvaliteetse teenuse äärmiselt oluline aspekt - tegelikult näitavad uuringud, et usaldusväärsust peetakse üldiselt kvaliteetse klienditeeninduse kõige olulisemaks aspektiks.Usaldusväärsus on võti selle tagamisel, et sellised suured rahvusvahelised ettevõtted nagu McDonald's suudavad meelitada kliente üle kogu maailma. Kliendid naudivad sama rahuldust pakkuvat kogemust iga kord, kui nad kasutavad ettevõtte toodet või teenust. Seetõttu küsige oma teenuse järjepidevuse hindamiseks järgmisi küsimusi:
   • Kas töötaja või ettevõte osutas teenust põhjalikult?
   • Kas klient tundis, et ettevõte või töötaja suudab tulevikus teenust usaldusväärselt pakkuda?
   • Kas klient kasutab ettevõtte teenuseid tulevikus uuesti?
   • Kui klient ei kasuta esimest korda ettevõtte teenuseid, siis mida saab ta öelda oma viimase kogemuse kohta võrreldes eelnevaga?
4. 4 Hinnake ettevõtte võimet kiiresti reageerida. Kuigi see on suure tõenäosusega ilmne, väärib kindlasti märkimist, et kliendid eelistavad peaaegu alati äri ajada äriühingutega, kes on lahked, viisakad, täidesaatvad ja soovivad nende soove rahuldada. Vastutulelikkuse hindamine võib aidata kindlaks teha, kas rohkem ressursse tuleks pühendada oma klientidele positiivse kogemuse loomiseks, koolitades oma töötajaid tõhusamaks, palgates uusi töötajaid ja / või kasutades erinevaid strateegiaid klientidega suhtlemiseks. Proovige keskenduda sarnastele küsimustele:
   • Kui valmis ja võimeline oli töötaja kliendi vajadustele vastama?
   • Kui kiiresti teenust pakuti?
   • Kas töötaja nägi välja, nagu oleks ta hea meel lisateenust pakkuda?
5. 5 Hinnake klienditeeninduse käegakatsutavaid aspekte. Isegi kõige õnnelikumad, kõige juhtivamad ja sõbralikumad töötajad ei saa pakkuda kvaliteetset teenust, kui neil pole töö tegemiseks vajalikku varustust või kui ettevõtte tegelik füüsiline keskkond ei rahulda. Ettevõtte füüsiliste ja käegakatsutavate aspektide säilitamine on kvaliteetse teenuse pakkumisel oluline tegur. Tuvastage oma ettevõtte lüngad, esitades järgmised küsimused.
   • Kas kõik seadmed töötasid korralikult?
   • Kas toote välimus oli puhas ja rahuldav?
   • Kas töötaja nägi väljastpoolt professionaalne välja?
   • Kas kogu suhtlus oli selge ja professionaalne?

Osa 3/3: Ettevõtte teenuse parandamine

1. 1 Andke oma töötajatele kindlad teenindusstandardid. Töötajaid võib aeglustada, kui nad on sunnitud järgima lugematuid ja mõttetuid reegleid, kuid mõni suund on tundlikes valdkondades nagu klienditeenindus ülioluline. Töötajatel peaks olema selge, mida neilt oodatakse klientidega suhtlemisel ja teie ettevõttele teenuste pakkumisel. Enamiku ettevõtete jaoks hõlmab see sõbralikku, tähelepanelikku suhtumist, valmisolekut kliendile meeldida ja kiiret professionaalset teenindust. Lisanõuded võivad erineda, nii et teie ja teie juhtkond vastutate oma eesmärkide selgelt töötajatele edastamise eest.
   • Lihtsaimad hooldusreeglid on sageli kõige tõhusamad. Näiteks suurel kiirtoidu- ja pitsakettil Little Caesars on oma töötajate jaoks lihtne eesmärk - pakkuda igale kliendile "täiuslikku pitsat ja naeratust, mis kestab 30 sekundit või vähem". See lihtne direktiiv kirjeldab ettevõtte teenuse kõige olulisemaid omadusi (kvaliteet, mugavus ja kiirus) ning teeb väga selgelt selgeks, millist teenust oodatakse.
2. 2 Võistlege töötajate talentide pärast. Võib -olla on ettevõtte kõige olulisem ressurss inimesed. Ilma kvalifitseeritud ja motiveeritud töötajateta on peaaegu võimatu pidevalt kvaliteetset teenust pakkuda; selle olemasolu korral on hea teenindus norm.Kui soovite oma ettevõttesse absoluutselt täiuslikke töötajaid, ärge oodake, kuni nad teie juurde tulevad - selle asemel peaksite neid jahtima ja olema valmis nende leidmisel veenva pakkumise tegema. Reklaamige veebis vabu töökohti ja printige kuulutusi. Esitlege oma ettevõtet töömessidel. Olge ühenduses oma ärikontaktide võrgustikuga ja teavitage neid, kui otsite töötajaid. Kõige tähtsam on olla valmis pakkuma paremat hüvitist kui teie konkurendid.
   • Üks ratsionaalne lähenemine heade töötajate ligimeelitamiseks (ja olemasolevate töötajate lojaalsuse suurendamiseks) on pakkuda oma meeskonnaliikmetele pigem karjääri kui tööd. See eeldab mõistlikku ja stabiilset palka, millel on atraktiivsed hüved ja (mis kõige tähtsam) võimet raske tööga edasi liikuda. Töötajad, kes näevad oma praeguses ametis pikaajalise töötamise eeliseid, kulutavad suurema tõenäosusega lisaaega ja vaeva, et pakkuda teie klientidele erakordset teenust.
3. 3 Premeerige oma töötajaid hea teeninduse eest. Milline on suurepärane võimalus motiveerida oma töötajaid pakkuma suurepärast teenust? Muutke see nende jaoks väärtuslikuks. Hea teeninduse julgustamine tähendab töötajatele käegakatsutava tasu pakkumist soovitud teenustaseme täitmise või ületamise eest. Sageli tulevad need auhinnad välja rahaliste auhindade kujul, kuid mõnel juhul võivad hästi toimida ka muud hüved, näiteks puhkuse aeg, tutvustused, auhinnad jne. Luues aruka, tasupõhise süsteemi, on töötaja peamine mure soov pakkuda kvaliteetset teenust, kuna see toob talle märkimisväärset kasu.
   • Näiteks maksab enamik automüüjaid oma müüjatele komisjonitasu alusel - see tähendab, et müüjad võtavad osa auto müügist saadavast kasumist. See mudel töötab hästi nii müüja kui ka edasimüüja jaoks: müüja püüab loomulikult müüa nii, et ta saaks võimalikult palju raha teenida, suurendades samal ajal automüügiettevõtte müüdavate autode arvu.
4. 4 Muutke oma teenuse jälgimine oma äriplaani püsivaks osaks. Teie ettevõtte teenuste kvaliteedi mõõtmine ei pea olema ühekordne ülesanne. Kui soovite hoida oma teenuste kvaliteeti uute probleemide kasvades kõrgel, peaks see olema teie ettevõtte põhiline ja jätkuv osa. Kaaluge järgmiste ettevõtmiste ajakava seadistamisel järgmiste strateegiate rakendamist:
   • Korraldage oma juhtkonnaga regulaarselt teeninduskvaliteedi kohtumisi.
   • Tehke regulaarseid töötajate ülevaatusi eesmärgiga parandada teenust
   • Vaadake aeg -ajalt üle uute töötajate tööõpetus
   • Vajadusel kaaluge vahendite eraldamist oma ettevõtte veebiprofiili jälgimiseks (või isegi uute töötajate või praktikantide palkamiseks selle ülesande täitmiseks)
5. 5 Peate tegema klientidele kaebuste esitamise ja vastuste saamise lihtsaks. Ettevõte, kes on huvitatud teenuse kvaliteedi parandamisest, ei peaks kartma raskusi. Nutikad ettevõtted püüavad klientidel lihtsamini öelda, mida ettevõte valesti teeb - lõppude lõpuks on parim klienditeenindaja (ilmselgelt) klient ise. Looge punkte, et meelitada oma klientidelt pidevalt iseloomustusi. See võib olla sama lihtne kui kommentaarikaartide hoidmine kassas või sama keeruline kui veebiandmebaasi väljatöötamine kõigi kliendikõnede kogumiseks ja salvestamiseks - teie otsustada, milline neist on teie ettevõtte jaoks parim.
   • Mida iganes teete, et saada klientide arvustusi, tehke oma parima, et vastata võimalikult paljudele neist. Seda tehes ei näita te mitte ainult oma viisakust - see loob ka klientidega kogukonnatunde ja teeb neile selgeks, et nende arvamused on olulised. Sina kindlasti peab vastama õigustatud kaebustele sotsiaalmeedias ja populaarsetel arvustuste saitidel nagu Yelp, kuna nende saitide arvustusi võivad potentsiaalselt lugeda miljonid.

Näpunäiteid

• Tulemuste paremaks tajumiseks ja täpsuse tagamiseks esitage alati võimalusel küsimustikud klientide emakeeles.
• Kohandage oma küsimusi või küsitlust vastavalt oma inimestele, ettevõttele või teenusele.
• Pakkudes preemia allahindluse või auhinna võitmise vormis, saate küsitlusele vastuste koguarvu suurendada.
• Piirake küsitavate küsimuste arvu, et suurendada läbimõeldud vastuste tõenäosust.

Hoiatused

• Kvaliteedi ja klientide rahulolu mõõtmine on väga subjektiivne. Pakutava toote või teenuse kvaliteedi määramiseks tuleb rakendada ka muid meetmeid.
• Veamarginaal võib suureneda sõltuvalt tarbijatele esitatud, kuid tagastamata küsimustike arvust.