Sisu

• Astuda
• 1. osa 3-st: Veebisaidi vaatamine
• 2. osa 3-st: kirjutage e-kiri
• 3. osa 3-st: püsige viisakas
• Hoiatused

Mõnel inimesel on raske ettevõtte klienditeeninduse osakonda meili saata. Kuidas koostate sellise kirja e-kirja vormis, kui need vanasti tõesti paberile pandi? Mis tüüpi või protokollid kehtivad, kui esitate klienditeenindusele küsimuse? Ehkki see erineb valdkonniti, piirkonniti ja kultuuriti, on mõned üldised juhised selle tagamiseks, et klienditeenindus saaks teie e-posti korralikult kätte.

Astuda

1. osa 3-st: Veebisaidi vaatamine

1. Otsige vastust. Enne ettevõtte klienditeeninduse meeskonnale meili kirjutamist veenduge, et vastus poleks ainult veebisaidil. Paljud ettevõtted postitavad vastuseid korduma kippuvatele küsimustele oma veebisaidi spetsiaalsel lehel, tavaliselt pealkirja all "KKK" või "Korduma kippuvad küsimused".
   • Tavaliselt leiate need lehed, kerides lehe lõpuni ja klõpsates seejärel nuppu "Võtke ühendust" või "Klienditeenindus".
2. Leidke leht "Klienditeenindus". Kui te ei näe veebisaidi allosas linki, võite mõnikord lehe leida, tippides sõna otsingukasti. Tavaliselt näete avalehe paremas ülanurgas välja, millel on suurendusklaasi ikoon. Sisestage sellised mõisted nagu "klienditeenindus" või "kontakt" ja vajutage sisestusklahvi.
   • Leht "Kontakt" sisaldab tavaliselt meilivormi, kuhu kliendid saavad kaebusi või kommentaare kirjutada.
     • Kontrollige seda lehte, kas saate saadetud sõnumi koopia; kui ei, siis otsige veebisaidilt e-posti aadressi, millele pääsete juurde oma isiklikult e-posti kontolt, nii et teil oleks kirjavahetuse tõend.
3. Kasutage otsingukasti. Otsige teema, mille kohta soovite küsimuse esitada, samast aknast, mida kasutasite klienditeeninduse e-posti aadressi leidmiseks. Kui teemat või küsimust sel viisil otsite, võite vastuse leida ilma meili saatma.
   • See on oluline ka siis, kui soovite meili saatmisel tunduda intelligentsena. Kui küsite midagi, kui vastus on veebisaidil juba selgelt välja öeldud, võivad nad klienditeenindusele mõelda, et olete nõudlik ja laisk ning seetõttu kahjumlik.
   • Vaadake ka korduma kippuvaid küsimusi (KKK). Sageli on küsimus, mida soovite esitada, juba korduma kippuvate küsimuste hulgas. Seetõttu on enamikul veebisaitidel ka selline leht, et e-kirjad oleksid klienditeeninduses minimaalsed.
4. Vaadake üle ettevõtte eeskirjad. Kui te ei leia otsingukasti või KKK-de kaudu oma küsimusele vastust, saate siiski otsida lehel "Meist" või tagastamispoliitikast. Kerige uuesti veebisaidi lõppu ja vaadake, millised lingid seal on. Otsige linki, mis võib sisaldada vastust teie küsimusele: meie kohta, tellimine ja kohaletoimetamine, tagastamine, garantii ja remont jne.
   • Isegi kui te ei leia nendelt linkidelt vastust, võib siiski olla kasulik vaadata lehti, et leida oma ettevõtte e-kirjas lisateavet ettevõtte kohta.

2. osa 3-st: kirjutage e-kiri

1. Tehke kindlaks, kas see on kaebus või kompliment. Kõik klienditeenindusele saadetud sõnumid ei pea olema kaebused või küsimused. Võib-olla soovite neid tänada hea teeninduse eest. Samuti on teretulnud positiivsed e-kirjad, samuti küsimustega kirjad.
   • On tõsi, et mõnikord on kaebusest telefoni teel teatamine kiirem ja otsesem. E-post töötab paremini tänu avaldamiseks või küsimuse esitamiseks, mis ei vaja kohest vastust, kuid kui soovite probleemi kohe lahendada, helistage.
2. Kirjuta selge teema üles. Veenduge, et e-kirja teema oleks selge ja sisukas. Soovite, et klienditeenindaja näeks kõigepealt teie e-posti aadressi, et saaksite vastuse kiiremini. Hoidke teema lühike, veenduge, et see võtaks teie e-kirja lühidalt kokku ja et töötaja tunneks sundi e-kiri kiiresti avada.
   • Näiteks: "Koer sõi garantiikaarti - vaja asendamist"
3. Alustage tervitamisega. Kui olete hea teema välja mõelnud, on järgmine samm tervitada klienditeenindajat. Ärge alustage kohe oma probleemiga. Sa tervitad kedagi telefoni teel kenasti? See võib olla midagi nii lihtsat kui "Parim klienditeenindus".
   • Proovige leida nimi, mida oma tervitusele lisada. Väiksemates ettevõtetes on klienditeenindajate nimed mõnikord veebisaidil kirjas, nii et nende kasutamine muudab teie sõnumi isikupärasemaks, muutes sellega töötamise meeldivamaks.
   • Tervituse saate lõpetada komaga või kooloniga. Lugupeetud klienditeenindus või Parim klienditeenindus:
4. Pea kinni standardsetest kirjutamismeetoditest. Pange töötaja lugupidamine tavaliste kirjutamismeetodite abil. Ärge sisestage kõike suurtähtedega ja ärge kasutage eriti suuri ega pakse fonte. Kasutage tavalisi kirjavahemärke, õigekirja ja suuri tähti. Siis võetakse teie e-posti tõsiselt.
5. Kirjutage viisakal toonil. Kirjutage viisakalt, isegi kui esitate kaebuse või soovite oma pettumust avaldada. Seejärel hinnatakse sind rohkem kui klienti ja tõenäoliselt koheldakse sind ka viisakamalt.
6. Ütle, kes sa oled. Tutvustage ennast pärast tervitamist. Kirjutage oma nimi üles ja selgitage, milline klient te olete ja kas olete midagi esimest korda tellinud või olete tagasipöörduv klient. Mõlemal juhul eelistaks töötaja teid kliendina hoida. Lisage vajaduse korral oma geograafiline asukoht.
7. Ole täpne. Kasutage oma e-kirjas konkreetset keelt. Vältige selliseid üldnimetusi nagu „minu toode“. Selle asemel kirjeldage üksikasjalikult, millist toodet või teenust kasutatakse ja miks te selle kohta meilisõnumeid saadate. Kirjeldage kõiki asjakohaseid sündmusi, nii et töötaja teaks täpselt, milles probleem on. Kui lisate selle teabe kohe esimesse e-kirja, väldite pikka e-posti vahetust.
   • Kasutage toote URL-i, kui see teil on, nii et töötaja saaks kohe näha, millega tegemist.
   • Pange e-mailile ka oma tellimuse number, sest enamik töötajaid küsib teilt nagunii. See tellimuse number viitab sellele, kuidas tellimus nende süsteemis on.
8. Esitage küsimusi selgelt. Ole oma e-kirjas selge. Ärge pekske ringi. Kui olete töötajat tervitanud ja ennast tutvustanud, alustage eelmises etapis mainitud konkreetses keeles uut jaotist, mis selgitab toimuvat.
   • Küsi kohe soovitud hüvitist. Võib-olla ei julge küsida, kuid pange oma häbelikkus oma e-kirjas kõrvale. Kui soovite defektse toote vastu midagi öelda, öelge nii.
9. Kirjutage lühikesed lõigud. Veenduge, et teie lõigud oleksid lühikesed. Ühe, kahe või maksimaalselt kolme lause pikkust lõiku on lihtsam lugeda. Töötaja saab seetõttu e-kirja kiiremini skannida, et näha, kas tal on prioriteet, ja kui olete kirjutanud suure tekstiploki, võidakse teie sõnum panna virna lõppu, kuna ta ei saa kohe aru, mida mõtlete .
10. Lõpeta lihtsa allkirjaga. Lõpeta e-kiri sulgemislausega, mis võtab kokku teie taotluse või komplimendi, millele järgneb tervitus. Võite lõpetada sõnadega "Kindleid lugusid", kuid võite ka lihtsalt oma nime või e-posti allkirja panna. Võite ka näidata, et soovite kiiret vastust, öeldes: "Ootan teie vastust" või midagi muud.
    • E-posti allkiri on lühike tekstiplokk, mis sisaldab teie nime, ametit ja kontaktandmeid. E-posti allkirja saate luua oma e-posti konto seadetes, nii et see kuvatakse alati uue sõnumi all automaatselt.
11. Ärge saatke veel ühtegi manust. Ärge saatke veel esimese sõnumiga manuseid. Paljudel veebisaitidel on rämpspostifiltrid, mis püüavad manustega e-kirju välja ja panevad teie sõnumi enne lugemist prügikasti.
    • Muidugi peate kaaskirjale lisama manuse, kui teil palutakse oma CV Wordi dokumendina lisada.
    • Ärge kunagi lisage kasutajanimesid, paroole ega krediitkaardiandmeid.
12. Enne sõnumi saatmist lugege see uuesti läbi. Kui teie e-kiri on valmis, ärge vajutage "saatmise" liiga entusiastlikult. Kõigepealt peaksite meilisõnumi uuesti läbi lugema, et veenduda, et pole kirjavigu ega õigekirjavigu, mis teie sõnumit kahjustaksid. Isegi kui kirjutasite e-posti oma nutitelefoni, pole automaatne sõnum "minu iPhone'ilt saadetud" õigekirjavigade või grammatikavigade vabandus.
13. Saada meeldetuletus. Kui te pole mõne päeva pärast oma e-kirjale vastust saanud, võib juhtuda, et teie kiri sattus rämpspostikasti või virna alaossa. Kirjutage e-kiri, milles mainite eelmist meili ja küsige, kas see saadi õigesti.

3. osa 3-st: püsige viisakas

1. Veenduge, et teil oleks hea grammatika ja õigekiri. Te ei pruugi sellest aru saada, kuid hea grammatika ja õigekiri on viisaka tooni osa. Kui annate endast parima, et selgelt suhelda, näitate üles austust vastaspoole vastu ja näitate, et olete üldiselt viisakas inimene.
2. Näita, et oled tark. Ärge olge pretensioonikas, kuid näidake ulatuslikku sõnavara, näidates, et olete tark. Kui olete heitnud pilgu ettevõtte veebisaidile ja saanud teada nende põhimõtetest, võite näidata, et olete kõik õigesti lugenud, kuid pole siiski oma küsimusele vastust leidnud.
3. Ära tee nalja. Tarkadel märkustel ja naljadel on oma koht ja seda ei tohiks e-kirjas tõsiselt võtta, vähemalt mitte esimeses kirjavahetuses. Sellist keelt võib pidada sobimatuks ja seda soovite ettevõttega suheldes vältida.
   • Kui olete klienditeenindajaga mitu meili edasi-tagasi saatnud, võetakse naljad pigem vastu ja mõistetakse neid.
4. Ärge väljendage ennast agressiivselt. Kuigi võite olla pettunud, kuidas toodet või teenust on käsitletud, ei pääse see vihase e-kirjaga kuhugi. Kui arutate oma probleemi austusega ja viisakalt, saate selle, mida soovite, varem.
   • Pidage meeles, et emotsioone on raske sõnadesse panna. Kui olete probleemist häiritud ja soovite kiiret lahendust, helistage parem.
5. Mainige oma lojaalsust ja tänu. Kui kirjutate oma e-kirjaga, kui lojaalne olete ettevõttele alati olnud, hindab töötaja teie sõnumit ja reageerib kiiremini.

Hoiatused

• Ärge kunagi pange kasutajanimesid, paroole ega makseteavet (krediitkaardi või kontonumbrid) klienditeenindusse e-kirjaga.